Mis à jour le 3 mars 2023

Après avoir franchi d’innombrables étapes de sélection, des entrevues, des tests psychométriques et diverses prises de références, on vous confirme l’obtention du poste : vous êtes finalement la personne sélectionnée.

Vous êtes probablement très heureux du dénouement, flatté et fier d’avoir obtenu cet emploi prestigieux, respectable et, surtout, bien rémunéré. Un doute peut tout de même subsister en vous : serez-vous à la hauteur des attentes?

Bien que nous ayons validé au préalable votre résistance au stress et à la gestion de l’ambigüité lors du rigoureux processus de sélection, vous êtes maintenant confronté à un univers quasi inconnu : une nouvelle équipe, de nouveaux clients, un nouvel environnement, une nouvelle structure, et de nouvelles vision et culture d’entreprise.

La majorité des nouveaux gestionnaires ne l’avoueront pas, car ils doivent préserver leur image de force et rassurer les troupes, mais on peut vous assurer que la tension intérieure est forte. Le gestionnaire est conscient qu’il n’a pas le droit à l’erreur, car le lien de confiance est fragile, tant avec son nouvel entourage qu’avec ses nouveaux collaborateurs.

Les 100 premiers jours : pas de tout repos

Les 100 premiers jours d’exercice ne sont donc pas de tout repos. Il s’agit d’une période névralgique, à la fois ambigüe et stressante, où le gestionnaire sera observé, jugé et critiqué par l’ensemble de ses collaborateurs. Le nouvel entourage attend avec impatience des directives claires et un plan d’action motivant et porteur pour l’avenir de l’organisation. Il analyse spontanément les faits et gestes, l’élocution, l’intonation et le choix de mots du nouvel arrivant, et se forge une première opinion à son égard. Dans ce contexte, l’adage « vous n’avez pas deux chances de faire une première bonne impression » est assez éloquent.

Il peut être surprenant de voir à quelle vitesse une opinion négative, des rumeurs ou des insinuations peuvent se propager à l’intérieur d’une organisation. C’est pour cette raison que ce sont les 100 premiers jours qui permettent de prédire les chances de succès du nouveau dirigeant.

C’est d’ailleurs durant cette période que ce dernier va construire sa crédibilité au sein de l’entreprise et gagner le respect de l’équipe de direction, des actionnaires et des partenaires externes tels les banquiers, les avocats, etc. C’est pourquoi il est important d’accumuler quelques bons coups afin de donner le ton.

Pour maximiser vos chances de succès, voici certaines recommandations afin que cette nouvelle aventure ne se transforme pas en siège éjectable pouvant même compromettre la suite de votre parcours professionnel à titre de gestionnaire.

Savoir écouter et observer

D’abord, rappelez-vous que vous êtes un étranger, comme un touriste en visite. L’écoute et l’observation sont probablement vos plus grandes alliées lors de vos premiers jours de travail. Laissez de côté votre orgueil et misez plutôt sur votre empathie. Commencez par apprendre à connaître et à apprécier les individus, leurs tâches, leurs opinions, leurs demandes, bref, le climat organisationnel.

Sans faire dans la microgestion, cette démarche est à la base de l’atteinte de vos objectifs. Vous ne devriez pas vous rappeler la couleur des murs de votre bureau, car vous devriez plutôt être à l’extérieur à discuter et à analyser la situation.

Par ailleurs, en ce qui concerne la prise de décisions, afficher ses couleurs et vouloir faire sa marque dès les premiers instants en réorganisant certains secteurs ou en supprimant des emplois afin de démontrer son autorité sont des actions à éviter le plus souvent possible, à moins que vous soyez confronté dès votre arrivée à un contexte de crise financière, dans lequel vous devrez le plus rapidement possible vous positionner et redresser la situation.

Ne perdez pas de vue que les gens vous observent et que les premières décisions que vous prendrez donneront le ton à ce que vous allez accomplir par la suite. De ce fait, elles devront être porteuses, réfléchies et stratégiques.

S’assurer que l’entreprise fonctionne bien

Comme mentionné précédemment, le but de ces premières journées n’est pas de faire de la microgestion. En effet, le gestionnaire devra ultimement définir une vision claire et faire adopter un plan d’action, mais il doit préalablement s’assurer que l’entreprise fonctionne bien. Pour ce faire, il est important qu’il n’ait pas le souci du volet opérationnel dès le premier jour. Il doit avoir confiance en son équipe de gestion; sa première action en tant que dirigeant est donc de s’assurer que cette dernière est fonctionnelle et optimale.

Évidemment, cela n’implique pas forcément que ce nouveau dirigeant conservera l’intégralité des cadres. Il sera certainement amené, à plus ou moins long terme, à les évaluer et à décider, le cas échéant, d’en remplacer certains si le besoin s’en fait sentir.

De plus, la motivation des équipes est un élément capital. Le gestionnaire doit partager sa vision avec transparence, démontrer sa pleine confiance et, surtout, inspirer ses collaborateurs. Il se doit également d’être en contact avec l’externe. Il doit rencontrer des fournisseurs, des clients et des partenaires. Sa capacité d’écoute, la clarification des attentes avec ceux-ci et la cohérence de son message auront un effet bénéfique sur la réputation de l’entreprise et le succès ou l’échec de son entrée en poste.

Au bout de quelques mois, vous devrez être en mesure de connaître les forces et les faiblesses de l’entreprise, les occasions qui s’offrent à elle et les menaces qui la guettent, et avoir recueilli assez d’information auprès de diverses sources (employés, directeurs, clients, partenaires, etc.) pour vous positionner.

Présenter un plan stratégique

Vous devrez donc, au bout de ces 100 jours, présenter un plan stratégique soutenu par des actions concrètes précises et mesurables, et vous assurer qu’il soit communiqué à tous. Rappelez-vous que vous avez trois mois pour bâtir votre capital de confiance. Après ce temps, cette dernière peut s’effriter rapidement.

Finalement, demeurez authentique; ne changez surtout pas votre personnalité ni votre style de gestion. Entourez-vous plutôt de personnes de confiance, tant à l’interne qu’à l’externe, pour vous aider à réfléchir. En cas d’incertitude, suivez votre instinct; il ne doit pas être mauvais puisque vous avez obtenu ce poste.

Bien souvent considéré à tort comme une suite de chiffres plus ou moins fictifs destinée à rassurer des partenaires ou des investisseurs potentiels, le plan d’affaires permet plutôt à l’entrepreneur de vérifier que son idée tient la route et d’élaborer des hypothèses pour l’avenir de son projet. Il lui permet de se poser un ensemble de questions sur tous les aspects de la création et du développement de son entreprise, et d’y apporter des éléments de réponse clés. Ainsi, il devient un outil de gestion qui permet de planifier votre réussite et, dans les mois suivants le démarrage de votre entreprise, de déterminer si elle évolue selon vos attentes.

Dans le cadre d’un processus de démarrage d’entreprise (un à trois ans) et en vue de l’élaboration de votre plan d’affaires, voici les conseils de nos experts.

Bien comprendre vos lecteurs

Suivre une recette toute faite présentée dans des canevas proposés sur le Web ou ailleurs n’est pas garant d’un bon plan d’affaires. Votre plan d’affaires doit s’adapter aux lecteurs que vous visez, que ce soit un prêteur, un investisseur ou un partenaire d’affaires. Posez-vous des questions sur les éléments à mettre en valeur pour les convaincre de la crédibilité, de l’intérêt et de la viabilité de votre projet d’entreprise, et adaptez votre contenu en conséquence. Dans la plupart des cas, vos lecteurs souhaitent avant tout comprendre le projet et son potentiel de développement, ainsi que valider sa faisabilité et la crédibilité des entrepreneurs qui en assureront la réalisation.

Démontrer votre connaissance du marché

Vous devez démontrer votre compréhension et votre connaissance du marché ciblé, notamment à l’aide de données fiables et valides. Pour appuyer votre crédibilité ainsi que votre savoir-faire et pour dicter les grandes orientations de votre plan de positionnement/développement, il faut donc vous munir d’une étude de marché judicieuse. Beaucoup d’entrepreneurs ne prennent pas en considération l’impact stratégique et financier possible d’un marché concurrentiel, ou encore, se lancent sans avoir validé si les clientèles ciblées sont susceptibles d’avoir de l’intérêt pour leur produit ou service. L’étude de marché devient alors la pierre angulaire pour valider la viabilité de votre projet d’entreprise. De plus, ces données vous serviront à établir vos prévisions financières et votre stratégie marketing.

Remédier à vos points faibles

Évitez d’être trop optimiste et de masquer les points faibles du projet. Certes, le plan d’affaires doit donner envie de s’engager et il doit être positif, mais il doit également être réaliste et mettre en lumières les points négatifs et les défis de votre projet. Les ignorer risquerait de semer un doute chez vos lecteurs quant à la fiabilité des données et à votre transparence en tant qu’entrepreneur. Montrez plutôt comment vous allez y remédier.

Vous assurer de la cohérence globale de vos données

Miser sur une surabondance de chiffres et être trop optimiste dans vos prévisions financières ne rassurera ni votre banquier ni vos investisseurs. Une approche plus réaliste permettra à l’investisseur ou au prêteur de comprendre votre vision à moyen terme et vous permettra de gagner en crédibilité. Ne vous fiez pas seulement aux prévisions pour « vendre » votre idée, car le plan d’affaires n’est pas uniquement financier. Vos qualités à titre d’entrepreneur et les aspects innovants de votre projet intéresseront vos lecteurs. Au-delà de vos prévisions financières, ceux-ci vérifieront la cohérence entre le chiffre d’affaires, la part de marché, le coût de revient (votre coût de production par produit ou service livré), le prix de vente et l’investissement nécessaire.

Savoir résumer votre projet

Plusieurs investisseurs potentiels disposeront de peu de temps pour lire votre plan. Il faut savoir résumer votre projet. Un sommaire décisionnel présentant votre projet de la façon la plus convaincante possible et incluant les grands éléments qui établissent sa crédibilité et sa pertinence doit nécessairement être inclus dans votre document. Il est souhaitable de le rédiger à la fin, lorsque vous maîtrisez parfaitement le sujet. Un bon résumé présenté au début du document pourra convaincre le lecteur de s’intéresser aux détails de votre plan d’affaires.

Au final, le plan d’affaires doit établir une preuve convaincante du réalisme de la réalisation du projet. Bien que l’échéancier prévu et le chiffre d’affaires espéré puissent varier dans la réalité, un bon plan d’affaires prendra tout son sens en guidant l’évolution de votre entreprise à long terme. Il doit être plus qu’un rapport, mais un outil de gestion pour l’entrepreneur, qui prend la forme d’un argument solide énonçant où vous voulez aller, comment vous y rendre et la meilleure façon d’y parvenir.

Cet article a été réalisé conjointement avec Chantal Gravel, directrice principale en certification (Saint-Georges).

Si dans les années 1990 on cherchait à « satisfaire » nos clients, aujourd’hui, ce n’est plus suffisant. On vise maintenant à leur faire vivre des « expériences » positives et mémorables.

Avec plus d’une décennie d’études et de cas pratiques en expérience client, nous sommes maintenant encore plus en mesure d’apprécier les avancées managériales et de dissiper la confusion qui ressurgit périodiquement quant à la différence entre la satisfaction de la clientèle et l’expérience client.

Au fil du temps, la satisfaction de la clientèle était associée au moyen de viser et de mesurer le contentement des clients par rapport à leurs attentes exprimées concernant particulièrement les produits, les services et les prix.

Générer des émotions positives

Cela est toujours vrai, mais nous savons aujourd’hui que la satisfaction de la clientèle n’est qu’un élément d’analyse. Le problème avec la plupart des mesures de satisfaction de la clientèle est qu’elles n’évaluent que la réponse de l’organisation face aux attentes exprimées par leurs clients, mais non l’impact émotionnel d’une expérience, d’une relation ou d’une simple interaction.

Puisque l’impact émotionnel est un vecteur important, voire le plus important, de la décision d’achat, on se retrouve avec un portrait incomplet, si on s’appuie uniquement sur la notion de la satisfaction de la clientèle. Il faut davantage faire vivre aux clients des expériences qui viendront, en plus de répondre à leurs attentes et à leurs besoins, générer des émotions positives lors des différentes interactions entre le client et l’organisation.

Si plusieurs clients peuvent demeurer loyaux à une organisation en raison de leur satisfaction, ils peuvent la quitter s’ils trouvent quelque chose de mieux ailleurs. De récentes études ont démontré que de 60 % à 80 % des clients se disaient satisfaits ou très satisfaits avant de quitter l’organisation pour la concurrence! C’est donc dire que si la satisfaction de la clientèle est une étape importante dans la quête visant à générer de la valeur avec un service exceptionnel, elle ne devrait plus être l’objectif final à atteindre.

Fidéliser

En réalité, l’objectif final d’une organisation face à ses clients est double : l’intention de revenir du client (fidélisation) et sa propension à recommander (recommandation). Walt Disney, un avant-gardiste à plusieurs égards, particulièrement en ce qui concerne le service client, avait déjà cerné ces notions à l’époque :

Do what you do so well that they will want to see it again and bring their friends. – Walt Disney ¹

Une expérience client réfléchie et bien exécutée augmente les chances de l’organisation d’atteindre ses objectifs dont la valeur stratégique dépasse celle de la simple satisfaction de la clientèle.

Il va de soi qu’une plus grande fidélisation de la clientèle amène une augmentation de la valeur à court terme d’un client (augmentation de son panier de produits ou services), mais aussi une augmentation de la valeur à long terme du client (récurrence de ses achats sur son cycle de vie).

Un client satisfait peut devenir un ambassadeur

Par ailleurs, une meilleure propension des clients à recommander l’organisation les amène à devenir, de leur plein gré, des ambassadeurs de cette organisation ou de sa marque, créant ainsi un puissant outil de publicité… gratuite!

Au cours de la dernière décennie, une multitude d’organisations ont fait le passage d’une mentalité d’exécution de tâches à une mentalité visant à faire vivre des expériences à leurs clients. On a qu’à penser à Apple, Amazon, Vidéotron, etc. Ces entreprises ont su laisser une empreinte positive chez leurs clients.

Dans un monde où la concurrence réduit de plus en plus les différences entre les produits, les prix et même les services, les organisations dynamiques misent sur l’expérience client pour se démarquer et demeurer compétitives.

[1]  Faites ce que vous faites si bien que les gens voudront le revoir et amener leurs amis. [traduction libre]