La COVID-19 a considérablement modifié l’économie ainsi que les systèmes en place. Et si cette crise vous amenait à vous réinventer?
Les entreprises ont connu d’importants changements depuis quelques mois et en vivront d’autres au cours des semaines à venir. Vos concurrents et partenaires d’affaires évolueront et certains disparaîtront. Vos employés devront s’habituer à une nouvelle façon de travailler et vous devrez maintenir leur motivation par des moyens différents. La technologie continuera à prendre une place toujours plus grande.
Les besoins de vos clients et leurs comportements de consommation seront immanquablement modifiés au sortir de cette crise. Dans ce contexte, est-ce que votre modèle d’affaires sera toujours le bon? Voici quelques pistes pour entamer votre réflexion.
Le contexte a changé, vos clients aussi
Ne vous cachez pas la tête dans le sable : vos clients auront changé durant cette crise et au sortir de celle-ci. Leurs habitudes de consommation auront évolué. Ils se seront peut-être tournés vers certains de vos concurrents avec une offre plus adaptée en temps de crise. Même leurs besoins et leurs attentes seront modifiés.
Le client qui cherchait auparavant un prix valorisera peut-être désormais l’aspect local du produit ou service, ou encore la sécurité, la salubrité ou la disponibilité avant tout. Peut-être aurez-vous gagné durant cette période de nouveaux clients qui ont un profil bien différent de celui de vos clients habituels, mais que vous voudrez continuer de servir post-COVID.
Apprendre à connaître votre clientèle
Pour le savoir, il faut parler avec vos clients, les sonder et évaluer leurs habitudes de consommation. Ne vous fiez pas à vos données historiques. Elles ne sont plus le reflet exact du présent et de cette nouvelle ère qui s’ouvre.
Que ce soit par l’entremise d’un sondage ou d’un bref questionnaire au moment d’une commande ou par des appels individuels, accumulez de l’information sur :
- leurs besoins actuels et leurs nouveaux besoins au sortir de la crise;
- leurs inquiétudes post-COVID en lien avec votre offre;
- leurs attentes sur la façon de transiger et de communiquer avec eux dans un contexte post-COVID;
- leurs nouvelles habitudes de consommation pour des produits et services comme le vôtre.
Analysez leurs paniers d’achat et leurs commandes pour voir s’il y a un changement et si certains produits ou services gagnent en popularité versus d’autres qui sont moins demandés.
Ces analyses permettront de recibler vos offres, de faire une nouvelle segmentation de votre clientèle qui s’est peut-être modifiée (certains pourraient passer d’un mode B2B à B2C) et ainsi d’ajuster vos canaux de communication et de distribution pour les rejoindre, ce qui impliquera fort probablement la numérisation du parcours client.
Évaluer le parcours client et sa numérisation
Jusqu’à aujourd’hui, la relation client de plusieurs modèles d’affaires reposait avant tout sur des interactions en personne. L’humain était au cœur de la vente de produits ou de la prestation de services. La crise de la COVID-19, avec les commerces fermés, les gens en télétravail et la montée du commerce en ligne, a drastiquement changé cette dynamique.
Cette situation aura pour conséquence que les consommateurs adopteront de nouveaux comportements d’achat et chercheront de plus en plus à utiliser les canaux numériques pour l’achat de leurs biens et services. La crise va accélérer la transformation numérique des entreprises. L’interaction humaine demeurera, bien sûr, mais prendra une moins grande place.
Il faut donc redéfinir le parcours client, c’est-à-dire dresser la liste de tous les points de contact de l’entreprise avec le client : prise d’informations, livraison, service après-vente. Ensuite, il faut valider comment la numérisation peut optimiser son expérience et créer de la valeur autrement – avant, pendant et après l’achat.
Posez-vous quelques questions pour comprendre votre parcours client et la place de l’expérience numérique dans ce parcours :
- Comment vos clients veulent-ils être joints?
- Comment ont-ils évolué dans leurs habitudes de consommation?
- Comment entrent-ils en contact avec vous actuellement, d’un point de vue physique et virtuel? (Votre stratégie doit être multicanale.)
- En fonction de leurs besoins, comment vos points de contact peuvent-ils se diversifier?
Vous devez réfléchir à toutes les étapes du service, de la recherche jusqu’à l’après-vente :
- Avant l’achat (site web, réseaux sociaux, référenceurs, Google Ads, etc.);
- Pendant l’achat (site transactionnel, courriel, clavardage, etc.);
- Post-achat (suivi de l’achat, évaluation sur le site, etc.).
Si la numérisation peut contribuer à diversifier les revenus et à améliorer l’efficacité opérationnelle, elle ne doit pas se faire au détriment de l’expérience client.
Loin d’être uniquement transactionnelles, les stratégies de numérisation permettent de créer un engagement du client, d’un point de vue relationnel ou collaboratif.
Et qu’en est-il de vos activités?
Vous devrez pousser encore plus loin votre réflexion afin d’adapter vos activités aux besoins de vos clients. Vous aurez peut-être avantage à modifier votre offre ou vos processus, à prévoir l’intégration de nouveaux outils technologiques, à repenser la gestion de votre approvisionnement, le développement des partenariats et la monétisation de vos produits et services.
La notion de distanciation sociale, qui se maintiendra pour quelque temps encore, perturbera aussi vos façons de faire et créera de nouveaux acquis pour vos clients. Il faut réfléchir aux impacts potentiels de ces différents aspects.
Voici des questions importantes à vous poser qui vous aideront à approfondir votre réflexion et orienteront votre modèle d’affaires :
L’offre de produits ou services
- Est-ce que de nouveaux produits ou services doivent être créés avec vos actifs actuels pour répondre aux besoins des clients?
- Devez-vous modifier l’offre actuelle?
- Devez-vous faire des choix dans votre offre actuelle et vous concentrer sur certains produits ou services plus prometteurs à moyen et à long terme?
La chaîne d’approvisionnement
- Devez-vous revoir votre chaîne d’approvisionnement pour améliorer son efficacité dans le contexte actuel?
- Y a-t-il des options qui vous paraissaient non pertinentes auparavant, mais qui, dans le contexte actuel, le deviennent?
Fournisseurs et partenaires
- Devez-vous opter pour de nouveaux partenaires et fournisseurs afin de promouvoir ou de livrer votre offre en répondant aux nouveaux besoins des clients?
Ressources et main-d’oeuvre
- Avez-vous les ressources (matérielles, humaines, technologiques) pour soutenir les changements dans vos activités?
Paiements
- Devez-vous monétiser votre offre différemment?
- Pouvez-vous trouver de nouvelles façons de facturer et recevoir vos paiements?
La réflexion sur l’évolution de votre modèle d’affaires permet de réfléchir à l’ensemble de ces éléments et de redéfinir votre entreprise afin d’être mieux outillé pour surmonter les obstacles qui surgiront au fur et à mesure de l’évolution de l’environnement social et économique.
Nos experts en stratégie peuvent vous accompagner lors de la relance de vos activités et tout au long du processus d’adaptation à cette nouvelle réalité.
23 Avr 2020 | Écrit par :
Alice Richard est experte en conseil en management au sein de Raymond Chabot Grant Thornton.
Voir le profilVous aimerez aussi
Article suivant
La pandémie a créé des bouleversements dans les chaînes d’approvisionnement. Comment pallier les problèmes qui peuvent encore surgir?
Pour mieux tirer leur épingle du jeu du contexte actuel, les entreprises doivent faire preuve d’adaptation à cette nouvelle réalité, avec son lot d’incertitudes, et passer en mode de planification dynamique.
À mesure que la situation évoluera, les contraintes changeront et votre plan devra être réévalué afin de continuer d’être aligné sur vos priorités. Les organisations devront être agiles et accélérer leurs cycles de planification et d’exécution, surtout en ce qui a trait à la gestion des approvisionnements.
L’incertitude liée aux contraintes des marchés internationaux et les préoccupations quant à la santé et aux mesures sanitaires demeurent. Une réflexion est nécessaire afin de rebâtir une chaîne d’approvisionnement solide et de diminuer les risques potentiels de perturbation de celle-ci.
1. Qui sont vos fournisseurs et quels sont vos produits critiques?
Il est essentiel d’analyser et de cartographier votre chaîne d’approvisionnement afin d’identifier les maillons forts et les points de rupture. Vous devez faire le portrait de vos fournisseurs :
- Qui sont-ils?
- Où sont-ils situés?
- Qui vous fournit quoi?
Que vous vous approvisionnez à l’international ou ici même, au Québec et au Canada, il est possible que la chaîne de valeur soit coupée avec certains pays ou que certains fournisseurs n’aient pas les autorisations nécessaires pour poursuivre leurs activités en raison des lois en vigueur, ou même qu’ils aient cessé leurs activités.
Il est aussi primordial d’identifier quels sont vos produits critiques et de trouver des solutions de remplacement, advenant une faille dans votre chaîne d’approvisionnement.
2. Est-ce que votre niveau d’approvisionnement et vos stocks de sécurité sont suffisants?
Nous assistons déjà à une pénurie de certains produits et l’insécurité actuelle des consommateurs peut donner une fausse impression de rareté. Le contexte actuel crée d’immenses fluctuations entre l’offre et la demande sur tous les marchés. Il se peut donc qu’il y ait un déséquilibre dans votre niveau d’approvisionnement, d’un bout à l’autre de votre chaîne.
Vous devez réfléchir autrement à vos stocks de sécurité. Il est essentiel d’être attentif et d’anticiper les demandes de vos clients et fournisseurs, afin de synchroniser tous les maillons de votre chaîne d’approvisionnement, et de pouvoir intervenir rapidement si un problème survient.
3. Comment vous assurer que les mesures de sécurité sanitaire seront respectées tout au long de la chaîne d’approvisionnement?
Les mesures de sécurité sanitaires imposées ne sont pas les mêmes d’un pays à l’autre. Avant d’offrir un produit ou service au consommateur, il est primordial de vous assurer que les recommandations de la santé publique sont respectées à tous les niveaux. Les mises en quarantaine obligatoires peuvent également créer des retards dans vos chaînes d’approvisionnement et de production, ce qui peut occasionner des coûts supplémentaires et ainsi avoir un impact sur vos marges de bénéfices.
4. Devez-vous rapatrier votre production au Canada?
En plus des problématiques soulevées précédemment, afin d’assurer la continuité de votre chaîne d’approvisionnement, il se peut que vous deviez envisager de nouveaux trajets ou moyens de transport pour vous procurer des produits dans certains des marchés touchés, ou même trouver de nouveaux fournisseurs. L’occasion est donc idéale d’évaluer la possibilité de rapatrier votre production au Canada, ou même au Québec, afin de réduire vos coûts et d’encourager l’économie locale.
Par exemple, une entreprise qui se procure habituellement un produit en Chine en raison du faible coût de production, mais qui voit sa production retardée en raison de contraintes logistiques ou sanitaires, pourrait trouver avantage à opter plutôt pour un fournisseur local. Même si le producteur local peut avoir un coût de production plus élevé, cette différence de coût peut être compensée par un gain en productivité.
De plus, la pandémie qui nous touche actuellement éveille notre conscience et nous démontre la fragilité de notre écosystème ainsi que l’importance d’investir dans notre économie locale.
5. Avez-vous suffisamment de liquidités pour répondre à la demande et votre niveau de financement est-il adapté à cette nouvelle réalité?
Les contraintes actuelles ont des répercussions directes sur le rendement financier des organisations et, dorénavant, tout le monde aura besoin de liquidités.
Par exemple, comme entreprise, vous aurez aussi besoin de liquidités et voudrez payer au bout de soixante jours. Votre fournisseur, lui aussi, aura besoin de liquidités et voudra que vous payiez plus rapidement. Il vous faudra donc repenser vos mécanismes de paiement et évaluer vos besoins de financement.
Quelles sont les ententes de paiement qui peuvent être prises avec vos fournisseurs? Cela aura probablement un impact sur le niveau de marge de crédit dont vous aurez besoin et une discussion s’impose avec votre banquier.
6. Ultimement, quel sera l’impact de toutes ces contraintes sur votre service aux clients?
Les décisions qui seront prises à la suite de ces réflexions occasionneront peut-être de nouveaux délais dans votre chaîne d’approvisionnement, qui auront à leur tour un impact sur vos délais de fabrication et de distribution et donc un impact sur le service rendu.
Pour ceux qui avaient intégré les technologies dans leur processus de fabrication et de distribution, ceux-ci sont probablement alignés sur des données qui ne sont désormais plus valables, puisque toute la chaîne est maintenant perturbée. Les délais changeront, les fournisseurs changeront, et tout ça aura un impact sur vos processus.
Plus que jamais, il est important d’établir une communication avec vos clients et d’établir clairement les priorités concernant vos produits et services. Il n’est peut-être pas nécessaire de proposer l’ensemble de votre offre habituelle. Vous pourrez prioriser certains produits ou formats, afin de répondre à la demande urgente de vos clients, et en réintroduire de nouveaux au fur et à mesure que les choses se replaceront dans votre chaîne d’approvisionnement.
Concevoir une chaîne d’approvisionnement plus solide pour l’avenir
Les décisions que vous prendrez aujourd’hui seront au cœur de votre succès. À mesure que la situation se stabilisera, vous pourrez réévaluer des options vous permettant de renforcer les capacités de votre chaîne d’approvisionnement. En agissant avec prudence et de manière réfléchie au cours des prochains mois, votre entreprise sortira de cette crise plus solide et mieux préparée à affronter les prochaines vagues.
Article suivant
L’amélioration continue est un facteur de réussite pour toute entreprise. Cette période trouble que nous vivons est aussi une occasion de se réinventer.
Vous pouvez tirer profit de ce temps de latence ou de ralentissement pour donner un nouvel élan à vos projets d’affaires et à vos activités professionnelles. Un plan stratégique ainsi qu’un plan d’action à court, moyen et long terme devraient prévoir l’adoption de nouvelles pratiques et d’outils performants afin d’adapter votre entreprise à l’évolution du marché et de l’orienter vers un avenir prometteur.
Pour ce faire, vous aurez besoin d’une main-d’œuvre adéquatement formée. Le gouvernement du Québec a mis sur pied le Programme actions concertées pour le maintien en emploi (PACME–COVID-19), qui permet aux entreprises affectées par la crise d’investir dans la formation de leurs employés.
L’investissement dans la formation comporte de nombreux avantages, soit :
- d’attirer et de fidéliser des employés compétents;
- de mobiliser et de motiver les employés;
- de mieux s’adapter aux changements internes et externes;
- de demeurer compétitif dans un marché très concurrentiel et en transformation;
- de préparer la relève;
- de réduire le taux de roulement du personnel;
- de maintenir l’engagement et la confiance envers l’organisation.
La formation continue peut toucher différentes sphères et comprendre des compétences de savoir-être et de savoir-faire. On peut penser, entre autres, à la transformation 4.0 dans le domaine manufacturier, qui nécessite des compétences technologiques particulières.
La situation que nous vivons actuellement a pour effet d’accélérer la transformation de certains profils d’emploi et des habiletés recherchées. Dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre, vous avez tout intérêt à miser sur les talents déjà en poste au sein de votre entreprise et sur le développement de leurs compétences.
Un avantage concurrentiel pour votre entreprise
Rappelons qu’il existe une corrélation entre l’investissement en formation et l’augmentation de la productivité. Le développement des compétences est considéré comme un élément de différenciation pouvant améliorer le positionnement de l’organisation. Il devrait donc se retrouver au sein de la planification stratégique d’une entreprise en tant qu’activité clé, au même titre que les finances.
Choisir d’investir dans le développement des compétences des salariés permet également d’augmenter leur confiance envers leur employeur et d’accroître ainsi leur niveau d’engagement. De surcroît, les entreprises qui offrent un cadre stimulant par l’apprentissage et la formation améliorent l’expérience des employés, ce qui contribue à rehausser l’image de marque pour attirer les meilleurs talents.
Le plan de formation
Toutefois, intégrer le développement des compétences à l’ensemble de votre stratégie peut s’avérer un défi de taille. Comment approcher les différents enjeux?
Voici les étapes d’un plan de formation que nous préconisons pour un déploiement efficace :
- Identifier les besoins actuels et futurs de votre entreprise (stratégies et objectifs);
- Établir le profil de compétences de chaque emploi (actuel et prévisionnel);
- Évaluer les compétences des titulaires des emplois;
- Concevoir le plan de développement individuel (PDI);
- Établir les objectifs de développement de compétences des titulaires et les moyens de les atteindre;
- Identifier des activités de développement de compétences et l’approche pédagogique en lien avec vos objectifs;
- Assurer le suivi des activités en continu, encourager et réajuster au besoin;
- Former et outiller vos gestionnaires dans le développement des compétences.
Les pratiques d’évaluation en pleine transformation
Pour les gestionnaires aguerris qui connaissent bien les pratiques d’évaluation du rendement annuel des employés, notez qu’elles évoluent pour laisser place à des processus orientés vers la gestion du talent et le développement des compétences. Cette démarche se fait désormais en continu. Ainsi, le gestionnaire agit davantage comme accompagnateur lors de rencontres de rétroaction fréquentes.
La formation et les activités liées au développement des compétences peuvent être réalisées à l’interne par le biais de formation par les pairs, par le mentorat, l’accompagnement, ou encore par des plateformes de formation et des intervenants externes.
L’adéquation entre le plan et les besoins organisationnels est importante. Le secret d’un bon plan de développement de compétences est de s’assurer qu’à la fois les besoins de l’employé et ceux de l’entreprise sont pris en compte. Prenez le temps de bien préparer le PDI et de choisir des approches pédagogiques adaptées aux situations et aux individus.
Pour rester en tête de son marché, il ne faut pas se contenter d’injecter des fonds dans l’équipement. L’efficience passe aussi par la transmission des connaissances.
Ainsi, l’employeur qui décide de mettre ses employés au cœur de sa stratégie investit non seulement dans la performance à court terme, mais aussi dans la pérennité de son organisation.
20 Avr 2020 | Écrit par :
Jean-François Boudreault est expert en recrutement au sein de Raymond Chabot Grant Thornton.
Voir le profilArticle suivant
Depuis longtemps, les municipalités sont championnes en matière de gestion des mesures d’urgence. Nous n’avons qu’à penser aux inondations des dernières années, qui ont exigé de la part de nombreuses municipalités des efforts significatifs. Elles ont agi avec diligence et brio pour assurer la protection des citoyens et la reconstruction des lieux sinistrés.
Toutefois, la pandémie de la COVID-19 n’est comparable à rien de ce que nous avons pu vivre auparavant. La crise est avant tout sanitaire et économique. En plus de devoir maintenir et transformer les services aux citoyens en mode urgence, les municipalités sont également très touchées dans leurs propres activités.
Une fois la crise passée, il faudra rapidement penser à la relance de nos milieux. Les municipalités, au cœur de cette relance, devront réévaluer plusieurs volets:
La vision et l’organisation
En période de crise, tous les efforts sont axés sur les actions à court terme. La relance devra permettre de rétablir les priorités afin que la vision à long terme soit toujours au cœur des préoccupations des élus municipaux. De plus, ces changements profonds requerront une transformation des modes de gestion et des pratiques de gestion des ressources humaines au sein de la municipalité.
Les finances et la fiscalité
De nouvelles stratégies de gestion financière devront être élaborées. Certaines municipalités pourraient afficher un déficit en 2020 en raison, notamment, de la baisse des revenus, du report des paiements de l’impôt foncier, d’une baisse des droits de mutation ou du ralentissement de la facturation supplémentaire, mais également des activités liées à l’utilisateur-payeur en loisir et en culture. Il sera par ailleurs très difficile de justifier des augmentations du compte de taxes en 2021, alors que la majorité des citoyens auront été impactés financièrement.
Les infrastructures
Le gouvernement fédéral a déjà annoncé des investissements pour relancer l’économie. La planification des investissements en infrastructures municipales devra s’amorcer rapidement afin de profiter des plans d’infrastructures que les gouvernements du Québec et du Canada mettront en place.
Les organismes du milieu
Les organismes locaux en sports, en loisirs, en culture et communautaires sont nombreux et les demandes de soutien seront importantes. Il faudra s’assurer de les gérer équitablement en cette période de grands besoins, tout en maintenant la mobilisation du milieu. Le but sera de s’assurer que l’offre de services aux citoyens soit maintenue, voire bonifiée!
La vitalité économique
Le développement économique sera primordial et au cœur de la relance. À la suite de l’adoption de la Loi 122, les municipalités peuvent assumer le leadership à cet égard : la décision du gouvernement du Québec de confier la gestion du Fonds local d’investissement de 150 millions de dollars aux municipalités témoigne de cela. Les villes devront par ailleurs établir rapidement des stratégies pour animer les artères commerciales et être proactif dans le mouvement global de l’achat local.
L’offre numérique
Depuis quelques années, on parle abondamment de la ville intelligente. Des initiatives ont été implantées dans une majorité de municipalités. Toutefois, la distanciation sociale et le confinement auront démontré que la transformation numérique des modes de travail et de l’offre aux citoyens est une nécessité pour assurer la continuité des services. À titre d’exemple, la réalisation de consultations publiques virtuelles pourrait devenir une façon de rester en contact avec vos citoyens. Il sera par ailleurs nécessaire de revoir les mesures de sécurité de l’information pour contrer l’augmentation constante des fraudes et cyberattaques et préserver l’intégrité des données de vos citoyens et tierces parties.
La relance sera donc le plus grand défi du 21e siècle et elle touchera tous les aspects de la vie municipale. Cela demandera une planification, une gestion rigoureuse et beaucoup d’ouverture, d’innovation et d’agilité pour s’adapter à un monde qui, nous l’espérerons, sera meilleur au bénéfice de nos collectivités.
