Comment anticiper et gérer une crise dans un organisme?

Quels sont les signaux à surveiller pour anticiper une crise? 

Plaintes citoyennes et allégations de corruption 

Si vous observez une hausse des plaintes citoyennes ou un recul de la satisfaction envers les services, il est déjà temps d’y voir. C’est l’indication d’un dysfonctionnement.   

Vous pourriez aussi remarquer des retards de paiement aux employés ou aux fournisseurs ou avoir vent de rumeurs de favoritisme dans certaines opérations, ce qui risquerait d’ébranler la confiance des citoyens. 

Pris isolément, ces faits inquiètent. Rassemblés et révélés au grand jour, ils construisent une histoire négative qui nuit à l’image de l’organisme et, par ricochet, aux relations de la Ville avec les citoyens. Un tel signal d’alerte vous invite à agir avant que la perception publique ne prenne le dessus sur la réalité. 

Instabilité du personnel et du conseil d’administration 

Un roulement élevé du personnel ou des administrateurs témoigne aussi de problèmes de gestion, tout comme des tensions internes récurrentes et une communication déficiente. Cette instabilité nuit à la continuité des activités et à l’efficacité des services offerts à la population. 

Non-conformité aux règles et aux lois en vigueur 

Vous devez également prendre des mesures en cas de manquements répétés aux lois, aux règlements et aux politiques en vigueur ou de redditions de comptes incomplètes. C’est le signal d’un problème de gouvernance. La même conclusion s’impose dans le cas d’audits défavorables ou de sanctions imposées par les autorités. Tous ces écarts exposent la Ville et l’organisme à des risques juridiques. 

Manque d’efficacité opérationnelle 

Si vous constatez des retards fréquents dans les projets ou des problèmes récurrents dans l’offre de services aux citoyens, il serait avisé de vous pencher sur la question pour trouver des solutions. Il peut s’agir d’une mauvaise gestion des talents et des ressources. C’est un frein à vos projets et un risque élevé d’insatisfaction. Il faut y voir avant que ça prenne de l’ampleur.  

Difficultés financières importantes 

Lorsque les déficits s’accumulent rapidement, que les contrôles internes sont manquants ou que l’on constate un manque de liquidités, il faut vous en préoccuper. Ces problèmes peuvent être liés au contexte, mais également à de mauvaises pratiques de gestion. 

Sans intervention, tous ces symptômes pourraient mener à une crise grave.

Quelles sont les solutions pour gérer ces risques? 

Favoriser la communication 

Pour agir efficacement, commencez par ouvrir le dialogue. Le but est de clarifier qui s’adresse à qui et sur quels sujets. Une communication régulière entre la Ville et la direction des organismes contribuera au climat de confiance. Cette ouverture permet aux organismes d’exprimer leurs difficultés sans crainte et vous donne les moyens de repérer les problèmes rapidement, puis d’intervenir de façon proactive. 

Clarifier et réviser les mandats 

Pour qu’ils restent pertinents, prenez le temps de clarifier et de revoir les mandats confiés aux organismes partenaires. Une analyse régulière, impliquant l’ensemble des parties prenantes, permet de vous assurer que les rôles et les attentes sont bien compris.  

Trop souvent, les ententes entre la Ville et les organismes remontent à 10 ou 15 ans et ne reflètent plus la réalité d’aujourd’hui. Des mandats clairs, mesurables et alignés sur les besoins actuels sont la base de la réussite. 

Solidifier la gouvernance 

Favorisez la formation en continu des membres du conseil d’administration et du personnel. Pensez également à des évaluations indépendantes périodiques. Ce sont des outils qui vous aideront à détecter rapidement les faiblesses. Plus tôt vous repérez les problèmes de gouvernance, mieux vous saurez les gérer. Au cours d’une telle démarche, la Ville joue un rôle clé pour soutenir les organismes et leur offrir les formations dont ils ont besoin. 

Demander un audit externe 

Quand vous doutez de la santé d’un organisme, un audit externe impartial devient un outil précieux. Vous obtiendrez ainsi un portrait objectif de : 

• la qualité des services, 
• la situation financière, 
• la conformité réglementaire, 
• la gestion des ressources humaines. 

Cette vision globale permet de déterminer les enjeux et de proposer des pistes d’amélioration concrètes. 

Dépolitiser les nominations 

Pour protéger l’intégrité des missions, il faut dépolitiser les nominations. La sélection des membres des conseils d’administration doit se faire à l’aide de critères objectifs bien définis. C’est une façon d’éviter que des élus viennent miner l’indépendance du processus décisionnel. Des mécanismes clairs et transparents permettent aux organismes d’agir dans le respect de leur mandat et de l’intérêt collectif. 

Miser sur la transparence

Pour renforcer la confiance, misez sur la transparence. Les rapports financiers et les rapports d’activité, une communication fluide et constante de même qu’un portail Web public sont des moyens de préserver la relation avec vos citoyens. 

Ces solutions favorisent la collaboration entre la Ville et ses organismes mandataires. Ainsi, vous prévenez les crises et vous améliorez durablement la qualité des services offerts. Vous devez mettre en place une gestion proactive pour intervenir rapidement lorsque des enjeux émergent et, ainsi, assurer une bonne gouvernance, tout en maintenant la confiance avec vos citoyens.