L’IA change le travail. Votre organisation suit-elle le mouvement ?

Chaque jour, vos employés gagnent du temps grâce à l’intelligence artificielle (IA). Ils rédigent plus vite, analysent davantage de données et automatisent certaines de leurs tâches. Mais ces gains changent-ils réellement leur façon de travailler ? Si les rôles, les processus et les rouages décisionnels demeurent les mêmes, votre organisation passe peut-être à côté d’une bonne partie du potentiel de l’IA.

Pour aller plus loin, il importe de changer d’approche en matière d’IA. Plutôt que de chercher uniquement à accélérer les tâches existantes, il s’agit de revoir leur utilité, leur enchaînement et la répartition des responsabilités au sein de nos équipes.

Pour les dirigeants, le défi consiste désormais à repenser l’organisation du travail en misant sur la complémentarité entre les employés et la technologie. L’objectif : confier à chacun ce qu’il fait le mieux et permettre aux équipes de consacrer davantage de temps aux activités qui créent de la valeur.

Des rôles à redéfinir

Prenons l’exemple d’un professionnel dont une partie du travail consiste à vérifier des documents, à contrôler des informations ou à s’assurer que toutes les signatures requises y figurent.

L’IA pourrait prendre en charge une bonne partie de ces vérifications. Le professionnel aurait alors plus de temps pour analyser des situations plus complexes, résoudre des problèmes ou améliorer les services. Son rôle évoluerait donc, sans nécessairement disparaître. 

Des processus à repenser

Revoir les rôles ne suffit pas. Vous devez aussi examiner comment les tâches s’enchaînent. Le but n’est plus seulement d’accélérer chaque étape, mais de simplifier l’ensemble du processus, quitte à remettre en question des façons de faire bien établies.

L'arrivée des agents d'IA apporte une nouvelle dimension à cette réflexion. Contrairement à un outil qui répond à une demande ponctuelle, un agent peut poursuivre un objectif, enchaîner plusieurs actions et interagir avec différents systèmes.

Il pourrait, par exemple, recueillir des informations dans plusieurs applications, les analyser, mettre à jour un dossier et transmettre le résultat à la bonne personne. Ces opérations, auparavant réalisées séparément, pourraient ainsi s'enchaîner sans intervention humaine à chaque étape.

Ce fonctionnement peut réduire les délais et éliminer certains transferts entre les équipes. Il exige toutefois de fixer des limites précises : quelles actions l'agent peut-il exécuter seul? Dans quelles situations doit-il demander une approbation? Qui demeure responsable du résultat?

Pas besoin de tout reconstruire du jour au lendemain. Vous pouvez commencer par revoir un processus précis, mesurer les résultats et étendre progressivement la démarche à d'autres activités.

Des décisions mieux éclairées

Votre organisation possède déjà une foule de données, mais vos équipes n’ont pas toujours le temps ni les ressources pour les analyser et en tirer pleinement parti.

Imaginons une entreprise de loisirs qui peine à remplir ses installations pour une journée donnée. La météo annonce pourtant du beau temps, ce qui attire habituellement la clientèle. En tenant compte des prévisions météorologiques, des tarifs et des habitudes de consommation des clients, l’IA pourrait repérer ceux qui seraient les plus susceptibles de profiter d’une offre spéciale et suggérer une promotion ciblée, par exemple, un rabais de 15 %.

Ce croisement de données permet de déceler des tendances qui passeraient autrement inaperçues. Vous disposez ainsi d’un portrait plus complet de la situation pour prendre des décisions mieux éclairées.

Pour en profiter pleinement, encore faut-il pouvoir agir rapidement. Si chaque décision doit franchir plusieurs niveaux d’approbation, vous risquez de laisser passer des occasions d’agir. Vous avez donc intérêt à revoir les responsabilités : qui peut décider, dans quelles situations et avec quels contrôles ?

Préparer vos équipes

Tous ces changements peuvent bousculer les habitudes. Un employé qui exécute les mêmes tâches depuis des années peut se sentir déstabilisé lorsqu’on lui demande de travailler autrement. Comme dirigeant, votre responsabilité ne se limite donc pas à leur fournir de nouveaux outils. Vous devez aussi préparer vos équipes à l’évolution de leurs fonctions.

Commencez par repérer les postes les plus susceptibles de changer et les compétences à développer. Certains employés devront renforcer leur capacité d’analyse, leur sens critique ou leur aptitude à résoudre des problèmes. D’autres auront besoin de mieux maîtriser les outils numériques ou d’assumer de nouvelles responsabilités.

Inutile toutefois de vouloir prévoir précisément ce que chaque poste deviendra dans trois ou cinq ans. La technologie évolue trop rapidement. Mieux vaut réévaluer régulièrement les besoins et ajuster les responsabilités au fil des changements.

Vous pouvez aussi utiliser le temps gagné grâce à l’IA pour préparer la suite. Par exemple, réservez quelques heures par mois pour réunir les employés d’un service autour d’un processus à améliorer. Ils pourront repérer les étapes inutiles, proposer des solutions et tester de nouvelles façons de faire. La transformation ne se produit pas d’elle-même, il faut lui créer de l’espace.

Le test du retrait

Comment savoir si votre organisation tire réellement parti de l’IA? Imaginez l’exercice suivant : si vous retiriez demain cette technologie de vos opérations, vos employés exerceraient-ils essentiellement les mêmes fonctions, selon les mêmes processus et avec les mêmes circuits de décision ?

Si la réponse est oui, vous avez probablement gagné en productivité, mais sans changer en profondeur votre façon de travailler.

L’IA ne transforme pas automatiquement une organisation. Elle ouvre de nouvelles possibilités. C’est à vous de décider jusqu’où vous êtes prêt à revoir vos façons de faire pour en profiter.