Pour vous démarquer dans votre industrie, faites vivre à votre clientèle des expériences qui suscitent des émotions positives et mémorables.

Il n’est pas toujours nécessaire d’investir dans de coûteux projets technologiques ou opérationnels pour innover dans ce domaine. L’amélioration de l’expérience client est surtout un enjeu d’affaires qui se vit au quotidien et qui doit être placé au cœur de la culture et de la stratégie de votre PME.

À ce titre, c’est votre rôle, comme dirigeant d’entreprise, de définir clairement l’expérience client que vous voulez offrir et d’en faire une priorité qui mobilise tous les employés. Rappelez-vous qu’aujourd’hui, les clients (particuliers ou entreprises) recherchent avant tout la rapidité et la simplicité dans leurs interactions avec un fournisseur ainsi qu’une offre de plus en plus personnalisée.

Connaissez bien votre client

Où trouver de nouvelles idées pour rehausser l’expérience client? Bien sûr, vous pouvez vous inspirer des meilleurs, des géants de l’industrie, mais c’est d’abord en étant à l’écoute des besoins et des attentes de vos clients, de ce qu’ils souhaitent vivre comme expérience rationnelle et émotionnelle, que vous découvrirez comment améliorer votre prestation.

Bien que certaines attentes soient clairement exprimées par vos clients, d’autres le sont moins ou pas du tout, mais celles-ci sont quand même existantes et peuvent influencer leurs comportements.

Vous pouvez utiliser divers moyens pour cerner leurs attentes et leurs besoins réels.

Les méthodes traditionnelles

  • Sondages perceptuels;
  • Clients mystères;
  • Analyse des registres de commentaires et de plaintes;
  • Suivis opérationnels après une transaction, etc.

Les médias sociaux

Ils vous permettent de maintenir un dialogue constant avec vos clients.

Les nouveaux outils technologiques

Vous pourrez récolter en continu beaucoup d’informations sur vos clients avec, par exemple, les outils d’analytique avancée. Ceux-ci vous permettent d’analyser vos données et vous aideront à déceler des tendances chez vos clients et à décoder leurs comportements.

Peu importe le moyen, il s’agit donc d’aller beaucoup plus loin que de leur demander une liste d’améliorations souhaitées, en espérant les fidéliser et les amener à recommander vos produits et services.

Tirez profit des nouvelles technologies

En effet, les nouveaux outils analytiques et d’intelligence artificielle permettent de bien connaître ses clients en analysant de grandes quantités de données venant de diverses sources : bases de données de la clientèle, historique des transactions, communications par courriel avec les clients, commentaires sur les médias sociaux, etc.

Et heureusement, le développement technologique des dernières années rend ces outils technologiques de plus en plus abordables pour les PME. Ils vous aideront à analyser avec précision le parcours client actuel, de façon à y repérer ce qui est vraiment important pour les clients et ce qui peut les irriter. Vous serez ainsi en mesure d’apporter les améliorations qu’ils souhaitent vraiment.

Pensez, par exemple, aux applications de gestion automatisée par lesquelles un fournisseur peut suivre en direct le niveau des stocks de son client (B2B) afin de toujours l’approvisionner suffisamment. À l’autre bout de la chaîne de valeur, songez au client qui peut suivre l’évolution de sa commande et être informé en temps réel des délais de livraison. Pensez également aux outils de personnalisation sur les sites de commerce électronique, qui donnent la possibilité aux consommateurs de configurer les produits en fonction de leurs préférences.

Mobilisez vos employés

Finalement, de la même façon que vous entretenez une conversation avec vos clients, vous devez maintenir continuellement un dialogue sur l’expérience client avec vos employés. C’est le meilleur moyen de donner à ce sujet toute l’importance voulue et de l’ancrer dans votre culture d’entreprise.

De plus, puisque l’expérience client se livre au quotidien, interaction par interaction, vos employés sont au cœur de cette livraison d’expérience et sont aussi une source inestimable d’idées d’amélioration.

Depuis plusieurs années, les gestionnaires tendent à être très présents sur le terrain afin de superviser les activités et de coacher les employés, entre autres. Cela permet de recueillir leurs commentaires pour améliorer l’expérience client et d’en discuter, tout en s’assurant que les directives en la matière sont suivies par tout le personnel.

Ainsi, vous améliorerez l’expérience client au quotidien, par de petits gestes qui s’additionnent et grâce auxquels vous resterez toujours à l’avant-garde dans ce domaine.

 


Vous connaissez des personnalités du monde des affaires qui innovent et se démarquent dans leurs façons de faire? Vous avez jusqu’au 20 décembre 2018 à 23 h 59 pour proposer une candidature.

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L’équipe IFRS de Grant Thornton International a publié le bulletin Insights into IFRS 16 – Definition of a lease (en anglais seulement).

La série Insights into IFRS 16 fournit des informations sur l’application d’IFRS 16, Contrats de location, dans des domaines clés. Chaque édition mettra l’accent sur un aspect d’IFRS 16 afin de vous aider à vous préparer aux changements apportés par l’adoption de la norme. Le bulletin Insights into IFRS 16 – Definition of a lease donne des indications concernant la définition d’un contrat de location.

Enjeu

La norme IFRS 16 modifie la définition d’un contrat de location par rapport à l’évaluation actuelle dans IFRIC 4, Déterminer si un accord contient un contrat de location, et fournit des indications sur l’application de cette nouvelle définition. En conséquence, certains contrats qui ne contiennent pas un contrat de location actuellement répondront à la définition d’un contrat de location selon IFRS 16, et vice-versa.

Le bulletin explique la nouvelle définition d’un contrat de location et les trois évaluations clés nécessaires pour déterminer si le contrat est ou contient un contrat de location.

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Emilio B. Imbriglio
Président et chef de la direction | FCPA, FCA, M.B.A, CFE, IAS.A

Des chefs d’entreprise ont partagé leur vision entrepreneuriale avec notre président et chef de la direction, Emilio B. Imbriglio, lors d’entrevues exclusives.

Toujours pertinents, leurs propos méritent notre attention. Voici la dernière d’une série de trois entrevues.

Dans ces clips, Luis Romero, fondateur et chef de la direction d’Equisoft, aborde plusieurs sujets, dont le développement à l’international, les crédits d’impôts, le style de leadership et la gouvernance.

 

J’aime beaucoup donner la place à mon équipe, à chacun de mes employés.

 

Notre firme est fière de présenter ces rencontres au sommet filmées dans un environnement spectaculaire et hors du commun : à ciel ouvert sur le toit de la Place Ville Marie.

Pour en entendre plus, visionnez ces capsules vidéo ci-dessous.

 

Le développement à l’international

 

Les crédits d’impôts

 

Le style de leadership

 

La gouvernance

11 Déc 2018  |  Écrit par :

Emilio B. Imbriglio est associé et président et chef de la direction de Raymond Chabot Grant...

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Eric Dufour
Vice-président, associé | FCPA, FCA | Conseil en management

La fermeture de certaines quincailleries RONA a des conséquences directes pour de nombreux propriétaires qui sont en âge de penser à la relève.

Ces propriétaires de quincailleries, dont la plupart sont âgés de 54 à 58 ans, se préoccupent beaucoup de l’enjeu lié à la succession de leur entreprise. La fermeture de ces commerces de proximité a ébranlé le secteur en réveillant de vieux démons et en mettant en exergue les défis auxquels sont confrontés les entrepreneurs, à savoir la valeur de leur entreprise et la pénurie de main-d’œuvre.

Dans un processus de relève entrepreneuriale, une analyse quantitative et qualitative de l’entreprise doit être établie. La disponibilité de la main-d’œuvre est une composante importante dans l’équation qui permet de définir la valeur de l’entreprise.

Comment retenir la main-d’œuvre?

L’annonce récente de la fermeture de quincailleries RONA a eu pour effet de créer un sentiment d’insécurité, ce qui alimente un climat négatif sur le terrain, notamment chez les propriétaires indépendants des quincailleries RONA.

Et pour cause, les nouvelles générations de travailleurs ont des critères spécifiques lorsqu’ils sont à la recherche d’un emploi et ceci est encore plus vrai dans le domaine de la quincaillerie. Ils veulent travailler pour une organisation qui a une identité, des valeurs, une histoire et, surtout, qui dispose d’un plan d’avenir avec des moyens matériels et financiers pour maintenir sa position dans le temps.

Heureusement, des solutions existent pour arriver à attirer et retenir la main-d’œuvre. Par exemple, l’entrepreneur peut investir dans des séances de coaching et établir des stratégies de marketing en ressources humaines. Mais avant tout, il faut que les entrepreneurs se munissent d’un plan de relève ou qu’ils réévaluent celui-ci.

L’industrie doit se réinventer et revoir ses axes de communication afin d’être mieux outillée pour contrer cette onde de choc qui touche les quincailliers du Québec.

Il est important de réfléchir à un plan de match pour l’organisation, afin d’assurer la pérennité de celle-ci, et revoir ses choix personnels. Il faut également accélérer la mise en action du plan de relève et solidifier les relations avec les employés clés.

Des occasions à saisir

L’annonce de la fermeture de certaines quincailleries RONA au Québec montre le choix du détaillant québécois de se concentrer sur les grandes succursales. Ceci représente de réelles occasions à saisir pour d’autres quincailliers et libère la place pour les petits commerces.

Plus que jamais, les entrepreneurs sont appelés à agir et à se mobiliser pour faire reconnaître leur entreprise.

Notre équipe d’experts accompagne l’entrepreneur dans cette démarche. L’approche intégrée de nos spécialistes en relève entrepreneuriale combine, dans une seule démarche de réflexion, les enjeux psychologiques, humains et cartésiens, soit l’outil parfait pour aider les entrepreneurs à relever la tête.

06 Déc 2018  |  Écrit par :

Éric Dufour est vice-président de la région du Saguenay-Lac-St-Jean au sein de Raymond Chabot...

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