Jocelyn Théoret
Directeur principal | Ing., MBA, PMP | Conseil en management

Utilisez les technologies pour placer plus que jamais votre client au centre de vos actions. Offrez-lui l’expérience unique qu’il recherche.

Depuis plusieurs années, en cette ère numérique, certains référents du passé ne tiennent plus. Toutefois, une chose demeure : il y a toujours des clients à écouter, à comprendre et à servir, pour qui l’entreprise souhaite générer des interactions mémorables et positives qui dépassent la simple portée transactionnelle.

L’expérience client : un échange fructueux

Aujourd’hui, des modèles d’affaires se transforment ou même se créent, l’offre de produits ou de services des entreprises se modernise et l’expérience client se numérise. Dans ce tourbillon numérique, l’expérience client se définit toujours comme le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise, ce qu’il a perçu et, surtout, ce qu’il a ressenti!

En somme, il faut trouver comment votre entreprise peut générer plus de valeur perçue pour ses clients qui, à leur tour, par la fidélisation ou les recommandations (référencement), généreront une croissance de vos revenus, une augmentation de votre rentabilité et un rehaussement de votre image de marque.

Les occasions de la numérisation

La numérisation des processus et l’utilisation de systèmes informatiques puissants créent des occasions fantastiques de rehaussement de l’expérience client. En voici trois exemples.

1. Connaissance accrue des clients pour une expérience plus intégrée

Parlons franchement : connaissez-vous réellement vos clients? Que recherchent-ils? Quelles émotions positives contribuent le plus à leur expérience? Qu’est-ce qui crée de la valeur pour votre entreprise?

Des approches et des outils d’analytique avancée nous permettent maintenant de réaliser des analyses poussées de données client disponibles, qu’elles soient structurées ou non (sondages de satisfaction, registre de plaintes, rétroaction ou commentaires sur un blogue, historique des transactions avec l’entreprise, etc.).

Ces analyses nous permettent aujourd’hui de voir le client sous un autre jour et d’atteindre un niveau de compréhension inégalée quant à ses besoins et attentes ainsi qu’aux émotions à susciter chez lui pour créer des liens durables, sachant que l’impact émotionnel est le vecteur le plus important de la décision d’achat.

De plus, la diffusion à grande échelle dans l’entreprise de ces nouvelles analyses de données client est un puissant motivateur pour briser les silos organisationnels internes qui sont souvent un frein à une expérience client fluide et totalement intégrée.

2. Personnalisation de l’offre de produits et de services, et des services complémentaires

Traditionnellement, une meilleure connaissance et une plus grande segmentation de la clientèle amenaient une entreprise à adapter son offre de produits et de services pour ainsi atteindre un certain niveau de personnalisation. C’est encore plus vrai aujourd’hui avec une connaissance rehaussée de votre clientèle, fruit de l’analytique avancée sur vos données client.

Toutefois, une personnalisation plus poussée était souvent freinée par les coûts qui s’y rattachaient. Aujourd’hui, avec les occasions offertes par la numérisation, plusieurs étapes du processus d’élaboration de l’offre peuvent être automatisées, ce qui entraîne une réduction importante du coût de ce processus et ouvre la voie à des investissements permettant encore plus de personnalisation.

Raymond Chabot Grant Thornton - image
Raymond Chabot Grant Thornton - image

3. Réduction de l’effort demandé au client… et augmentation de la rapidité de votre prestation

Et alors, c’est facile de faire affaire avec votre entreprise? Mais que répondraient vos clients?

Une numérisation intelligente du parcours client peut dégager des occasions importantes de réduction de l’effort demandé au client ou d’augmentation de la rapidité de votre prestation, notamment :

  • Une vraie expérience client omnicanal, offrant des choix de canaux pour les interactions du client avec l’entreprise;
  • Un client automatiquement reconnu comme tel, peu importe les différents canaux qu’il emprunte;
  • Des recommandations personnalisées en fonction de son historique d’achat ou de comportement, facilitant sa décision d’achat;
  • Des possibilités de compléter une partie de son parcours client au moment, à l’endroit et de la manière qui lui convient;
  • La possibilité d’effectuer des transactions 24 h sur 24.

Et fait non négligeable, les mêmes approches et outils de numérisation peuvent également vous aider à être plus agile et efficient en offrant cette expérience en cette nouvelle ère.

Évitez le piège de la « gadgétisation » de votre expérience client!

La numérisation offre des occasions fantastiques pour qui sait les saisir, mais elle tend également des pièges aux entreprises qui, portées par la tendance du marché, imitent leurs concurrents sans faire un exercice de réflexion sur leurs propres enjeux d’affaires et leurs objectifs stratégiques.

Commencez votre réflexion en partant du client! Il s’agit d’abord et avant tout de bien connaître vos clients et d’avoir une idée claire de l’expérience que vous souhaitez leur offrir.

Ensuite, redessinez le parcours de votre client en imaginant l’expérience de bout en bout idéale pour lui, puis tirez sur tous les leviers qui vous permettront d’offrir une expérience mémorable et positive, notamment le levier de la numérisation.

Vous pourrez ensuite profiter en toute confiance des occasions d’affaires qu’amène la numérisation afin de non seulement projeter une image innovante auprès de vos clients, mais, encore plus important, de générer une valeur qui sera perçue à chacune des interactions avec eux, ce qui entraînera des bénéfices réels pour votre entreprise.

07 Mai 2018  |  Écrit par :

Jocelyn Théoret est votre expert en expérience client (service conseil en management) pour le...

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Gilles Fortin
Premier directeur principal | B.A.A. | Conseils financiers

En raison du développement de l’industrie 4.0, les entreprises doivent faire des investissements afin de s’adapter aux nouvelles technologies.

Ces investissements sont de deux ordres :

  • l’acquisition d’équipement;
  • les salaires et les honoraires.

Afin de déterminer quelles sources de financement conviennent à votre entreprise, vous devez d’abord définir vos besoins et votre structure financière.

Vous devez ensuite prioriser vos besoins et envisager un échéancier raisonnable pour la réalisation des différentes phases d’implantation de ces innovations technologiques.

Vous serez ensuite en mesure de financer une analyse de votre situation et un diagnostic relativement à l’industrie 4.0. Cette étape pourrait d’ailleurs être financée en majeure partie par une subvention du ministère de l’Économie, de la Science et de l’Innovation (MESI).

Optimiser vos processus

Une fois les besoins d’investissement en équipements supplémentaires établis, vous pourrez procéder à une analyse de l’optimisation de vos processus; celle-ci pourrait être subventionnée jusqu’à 40 % par le MESI et Investissement Québec, ainsi que par le ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation du Québec (MAPAQ), qui offre un appui financier à des secteurs particuliers.

En conséquence, il faudra prévoir la participation de l’entreprise à même son fonds de roulement pour la différence de 60 %.

Quant au financement des équipements et des technologies à acquérir, plusieurs sources sont disponibles :

  • Investissement Québec (commercialisation et acquisition d’équipements);
  • Banques et caisses Desjardins (prêt à terme sur les équipements acquis);
  • Banque de développement du Canada et Roynat (prêt à terme sur les équipements acquis).

Si l’entreprise prévoit une forte croissance grâce à cette mise à niveau vers l’industrie 4.0, elle pourra envisager un financement supplémentaire, soit un prêt dont le remboursement sera modulé en fonction des fonds autogénérés, désignés par différents vocables :

• Obligation non garantie (débenture);
• Créance prioritaire (dette senior);
• Prêt à redevances;
• Prêt sur flux de trésorerie (prêt cash flow).

Vous avez des questions quant aux meilleures avenues à prendre afin de financer votre projet d’innovation? Nos experts peuvent vous aider!

04 Mai 2018  |  Écrit par :

Gilles Fortin est votre expert en conseils financiers pour le bureau de Québec. Communiquez avec...

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Annik Doiron
Directrice principale | LL.B., M. Fisc. | Fiscalité

À la suite d’une nouvelle construction ou encore de rénovations majeures, le propriétaire d’un immeuble à logement(s) locatif(s) dispose de deux ans pour demander son remboursement partiel de la TPS et de la TVQ. Saviez-vous que le non-respect de certaines obligations peut entraîner une importante pénalité?

 

30 Avr 2018  |  Écrit par :

Annik Doiron est experte en fiscalité canadienne au sein de Raymond Chabot Grant Thornton....

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Ghyslain Cadieux
Directeur principal | B.A.A., CPA, CMA | Conseil en management

Avec la technologie 4.0, effectuez le croisement des données opérationnelles et financières afin d’établir le coût de revient plus efficacement et de devenir plus compétitif.

Coût de revient et mesure des processus

La pratique du coût de revient pourrait se décrire comme le croisement dans une structure commune de l’information opérationnelle et de l’information financière, qui, autrement, se trouvent souvent dans deux systèmes distincts.

L’information opérationnelle permet de mesurer de différentes façons les multiples processus d’une entreprise (vitesse, qualité, satisfaction, etc.), alors que les données financières expriment le coût des ressources qui sont requises pour faire fonctionner ces mêmes processus. Avec ces deux types de données, on arrive donc à établir le coût de processus manufacturiers, de distribution, de vente, celui du parcours client, etc.

Présentées individuellement, l’information opérationnelle et l’information financière ne fournissent pas la même valeur informationnelle et ne permettent pas une prise de décision aussi rapide et efficace.

Le défi d’acquisition de données opérationnelles pour le coût de revient

Le niveau de maturité informationnelle des entreprises est très variable, et la méthode de collecte de données va des notes sur papier jusqu’au système de gestion intégrée (ERP), en passant par l’incontournable chiffrier Excel. Jusqu’à tout dernièrement, il était rare que nous soyons en mesure d’accéder à des données structurées et de qualité. Il fallait plutôt passer par des exercices de compilation, de validation et de transformation de données afin d’obtenir des données justes pouvant être utilisées dans le coût de revient. Mais, aujourd’hui, les organisations se retrouvent face à deux grandes révolutions.

  1. L’accès facile à la numérisation
    L’offre de produits et de services dans ce domaine foisonne au Québec depuis déjà quelques années. On peut ainsi obtenir des données opérationnelles précises et structurées rapidement.
  2. La valorisation des données existantes
    Plusieurs entreprises ont entre les mains un actif informationnel insoupçonné. Elles accumulent des données dans des ERP, des machines-outils ou d’autres systèmes sans les exploiter.

Avec l’intelligence artificielle et les techniques d’analytique avancée, il est aujourd’hui possible de valoriser ces données et d’en tirer un avantage concurrentiel important.

Les données ainsi acquises par la numérisation des processus ou par l’exploitation des données existantes permettent à l’entreprise de déployer le coût de revient de façon plus rapide et souvent plus précise. Cela permet aussi d’exploiter les bénéfices du coût de revient et d’effectuer l’analyse de la rentabilité par produit, par client, par commande, etc., selon les informations disponibles et les objectifs de l’entreprise.

Un exemple concret

Une analyse sommaire a permis de constater que 47 % des coûts engagés par l’entreprise sont des coûts d’exploitation, alors que 53 % sont des frais de vente et d’administration. Une analyse du coût de revient des 53 % a permis de constater que ceux-ci sont composés des services suivants :

Constat :
Afin de soutenir ses distributeurs, la direction de l’entreprise embauche depuis plusieurs années davantage de ressources pour réaliser des soumissions et des dessins techniques, alors que le chiffre d’affaires n’augmente pas en conséquence.

Comprendre le comportement des coûts grâce à l’exploitation des données

L’analyse de six variables sur une certaine période et l’ajout de quelques données qualitatives complémentaires ont permis d’établir des mesures qui ont servi à caractériser chacun des distributeurs de l’entreprise :

  • Mesure no 1 : le taux de succès ($ de vente/$ de soumission);
  • Mesure no 2 : le coût de soumission par distributeur;
  • Mesure no 3 : le coût de dessin technique par distributeur;
  • Mesure no 4 : les ventes par distributeur.

Le graphique ci-dessus permet de constater que les distributeurs 1 et 2 consomment moins de 10 % de l’effort des départements de soumissions et de dessins techniques pour près de 50 % des ventes réalisées. À l’opposé, le distributeur 6 consomme à lui seul plus de 50 % de l’effort du département de soumission et 25 % de l’effort du département technique.

Rendement du capital investi

Cette analyse a permis à l’entreprise de dresser un portrait clair de la contribution de chacun des distributeurs. À partir de ces informations et de l’analyse des six variables qui soutiennent celles-ci, l’entreprise a :

  • Discuté avec les distributeurs de pistes d’amélioration;
  • Ciblé les efforts de formation;
  • Identifié les bonnes pratiques chez les distributeurs performants et les a exportées chez d’autres distributeurs;
  • Mis en place des tarifs pour certains services;
  • Éventuellement, laissé aller des distributeurs qui ne s’amélioraient pas malgré les efforts investis.

Qu’elle vienne de l’ERP, de l’intelligence artificielle ou d’ailleurs, si l’information recueillie n’est pas utilisée, le rendement du capital investi ne se réalisera pas.

Nos conseillers sont là pour vous aider à lancer ou à poursuivre votre transformation 4.0 et vous accompagner dans les petits projets comme dans les plus ambitieux. Foncez!

Afin d’obtenir un prédiagnostic sur le niveau de maturité du coût de revient dans votre organisation, remplissez notre questionnaire en ligne.

Le saviez-vous?

Le programme PME en action, propulsé par le ministère de l’Économie, de la Science et de l’Innovation, propose notamment des subventions visant à appuyer la réalisation de projets d’amélioration de la productivité, dont des projets pour l’industrie 4.0. Vous pourriez profiter d’une contribution non remboursable pouvant atteindre 40 % des dépenses admissibles du projet.

30 Avr 2018  |  Écrit par :

Ghyslain Cadieux est expert en conseil en management chez Raymond Chabot Grant Thornton. Communiquez...

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