Jocelyn Théoret
Directeur principal | Ing., MBA, PMP | Conseil en management

Si dans les années 1990 on cherchait à « satisfaire » nos clients, aujourd’hui, ce n’est plus suffisant. On vise maintenant à leur faire vivre des « expériences » positives et mémorables.

Avec plus d’une décennie d’études et de cas pratiques en expérience client, nous sommes maintenant encore plus en mesure d’apprécier les avancées managériales et de dissiper la confusion qui ressurgit périodiquement quant à la différence entre la satisfaction de la clientèle et l’expérience client.

Au fil du temps, la satisfaction de la clientèle était associée au moyen de viser et de mesurer le contentement des clients par rapport à leurs attentes exprimées concernant particulièrement les produits, les services et les prix.

Générer des émotions positives

Cela est toujours vrai, mais nous savons aujourd’hui que la satisfaction de la clientèle n’est qu’un élément d’analyse. Le problème avec la plupart des mesures de satisfaction de la clientèle est qu’elles n’évaluent que la réponse de l’organisation face aux attentes exprimées par leurs clients, mais non l’impact émotionnel d’une expérience, d’une relation ou d’une simple interaction.

Puisque l’impact émotionnel est un vecteur important, voire le plus important, de la décision d’achat, on se retrouve avec un portrait incomplet, si on s’appuie uniquement sur la notion de la satisfaction de la clientèle. Il faut davantage faire vivre aux clients des expériences qui viendront, en plus de répondre à leurs attentes et à leurs besoins, générer des émotions positives lors des différentes interactions entre le client et l’organisation.

Si plusieurs clients peuvent demeurer loyaux à une organisation en raison de leur satisfaction, ils peuvent la quitter s’ils trouvent quelque chose de mieux ailleurs. De récentes études ont démontré que de 60 % à 80 % des clients se disaient satisfaits ou très satisfaits avant de quitter l’organisation pour la concurrence! C’est donc dire que si la satisfaction de la clientèle est une étape importante dans la quête visant à générer de la valeur avec un service exceptionnel, elle ne devrait plus être l’objectif final à atteindre.

Fidéliser

En réalité, l’objectif final d’une organisation face à ses clients est double : l’intention de revenir du client (fidélisation) et sa propension à recommander (recommandation). Walt Disney, un avant-gardiste à plusieurs égards, particulièrement en ce qui concerne le service client, avait déjà cerné ces notions à l’époque :

Do what you do so well that they will want to see it again and bring their friends. – Walt Disney 1

Une expérience client réfléchie et bien exécutée augmente les chances de l’organisation d’atteindre ses objectifs dont la valeur stratégique dépasse celle de la simple satisfaction de la clientèle.

Il va de soi qu’une plus grande fidélisation de la clientèle amène une augmentation de la valeur à court terme d’un client (augmentation de son panier de produits ou services), mais aussi une augmentation de la valeur à long terme du client (récurrence de ses achats sur son cycle de vie).

Un client satisfait peut devenir un ambassadeur

Par ailleurs, une meilleure propension des clients à recommander l’organisation les amène à devenir, de leur plein gré, des ambassadeurs de cette organisation ou de sa marque, créant ainsi un puissant outil de publicité… gratuite!

Au cours de la dernière décennie, une multitude d’organisations ont fait le passage d’une mentalité d’exécution de tâches à une mentalité visant à faire vivre des expériences à leurs clients. On a qu’à penser à Apple, Amazon, Vidéotron, etc. Ces entreprises ont su laisser une empreinte positive chez leurs clients.

Dans un monde où la concurrence réduit de plus en plus les différences entre les produits, les prix et même les services, les organisations dynamiques misent sur l’expérience client pour se démarquer et demeurer compétitives.


[1]  Faites ce que vous faites si bien que les gens voudront le revoir et amener leurs amis. [traduction libre]

12 Nov 2013  |  Écrit par :

Jocelyn Théoret est votre expert en expérience client (service conseil en management) pour le...

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Simon Gareau
Directeur principal | Avocat, D.E.S.S. Fisc. | Fiscalité

Saviez-vous que la destruction d’un bien immeuble, comme ce fut le cas pour de nombreuses propriétés du centre-ville de Lac-Mégantic, constitue une véritable disposition aux fins fiscales et peut représenter des montants d’impôt importants à être assumés par leur propriétaire?

En effet, la destruction d’un immeuble représente une disposition, quoiqu’involontaire, aux fins de l’impôt sur le revenu. Bien souvent, le produit de disposition provient du montant d’assurances reçu en compensation. Un gain en capital ou une récupération d’amortissement pourraient alors être réalisés et déclencher une charge d’impôts.

Heureusement, il existe un choix fiscal, communément appelé « choix de bien de remplacement », qui permet à un contribuable de reporter la reconnaissance d’un revenu ou d’un gain en capital lorsqu’un « ancien bien » a fait l’objet d’une disposition involontaire (destruction, expropriation ou vol).

Les principales conditions requises pour se prévaloir d’un tel choix fiscal sont les suivantes :

  • Il est raisonnable de conclure que l’immeuble a été acquis en remplacement de l’ancien bien;
  • L’immeuble a été acquis par le contribuable et est utilisé par lui ou une personne qui lui est liée, pour un usage identique ou semblable à celui de l’ancien bien ou celui qu’une personne en a fait;
  • Dans le cas où le contribuable ou une personne qui lui est liée utilisait l’ancien bien en vue de tirer un revenu d’une entreprise, l’immeuble a été acquis en vue de tirer du revenu de cette entreprise ou d’une entreprise semblable ou pour une personne liée au contribuable qui l’utilise à cette fin.

Il doit exister une certaine corrélation ou relation de cause à effet entre la disposition involontaire de l’immeuble et l’acquisition du nouvel immeuble, notamment posséder les mêmes caractéristiques physiques.

Les autorités fiscales considèrent que l’emplacement géographique du bien de remplacement n’est pas un facteur déterminant. Le bien de remplacement pourrait donc être construit ailleurs qu’à l’emplacement initial du bien visé.

Enfin, pour être valide, un tel choix fiscal doit être fait dans les 24 mois suivant la fin de l’année d’imposition où le bien est réputé avoir été disposé, voire détruit.

N’hésitez pas à nous consulter si vous avez des questions portant sur le choix fiscal de bien de remplacement ou toute autre question d’ordre fiscal.

30 Oct 2013  |  Écrit par :

M. Gareau est votre expert en fiscalité pour le bureau de Sherbrooke. Contactez-le dès maintenant...

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Danielle Loranger
Directrice principale | avocate, D. Fisc. | Fiscalité

Vous venez d’apprendre que vous êtes nommé liquidateur de la succession de votre frère. Voici des renseignements utiles qui vous permettront de vous assurer d’être libéré de toutes les obligations fiscales du défunt.

En tant que liquidateur, vous avez des responsabilités. Selon les lois fiscales, vous devez :

  • produire toutes les déclarations de revenus requises pour la personne décédée et sa succession;
  • veiller à ce que tous les impôts exigibles soient payés;
  • informer les bénéficiaires sur l’imposition des sommes qu’ils reçoivent de la succession.

Vous devez aussi vous assurer d’obtenir les autorisations et les décharges nécessaires de façon à éviter d’encourir votre responsabilité personnelle face aux dettes fiscales du défunt.

Québec – Autorisation de distribuer les biens

Au Québec, le liquidateur doit obtenir un certificat autorisant la distribution des biens de la succession avant de distribuer des sommes, et même de payer des comptes. L’omission de demander un tel certificat peut coûter cher. En effet, toute somme distribuée avant l’obtention de ce certificat engagera la responsabilité personnelle du liquidateur face aux obligations fiscales du défunt, et ce, jusqu’à concurrence des sommes distribuées sans autorisation. Les autorités fiscales permettent toutefois de distribuer des sommes ou de payer des comptes, jusqu’à concurrence de 12 000 $, sans certificat.

Pour ce faire, un formulaire prescrit doit être produit dans les meilleurs délais à la suite de l’obtention de l’inventaire du défunt. Outre des informations de base sur ce dernier, ce formulaire présentera ses actifs et passifs ainsi que les sommes déjà distribuées ou payées depuis le décès.

Fédéral – Certificat de décharge

Du côté fédéral, le liquidateur doit obtenir un certificat de décharge. Tout comme pour le Québec, l’omission d’obtenir ce certificat engage la responsabilité personnelle du liquidateur. Toutefois, l’étendue de cette responsabilité n’aura pas de lien avec les valeurs distribuées avant l’obtention du certificat. En effet, contrairement au Québec, le certificat de décharge ne pourra être demandé qu’une fois toutes les déclarations de revenus produites et cotisées, en d’autres termes, à la suite de la liquidation de la succession. Il est généralement suggéré au liquidateur de conserver un certain montant jusqu’à l’obtention du certificat de décharge, de façon à couvrir les dettes fiscales qui pourraient apparaître dans le cadre de l’analyse de la demande.

Compte tenu des particularités fiscales applicables en cas de décès et de la possible responsabilité du liquidateur, il peut s’avérer judicieux de consulter un fiscaliste.

N’hésitez pas à consulter notre équipe spécialisée en la matière, qui se fera un plaisir de vous aider.

18 Juil 2013  |  Écrit par :

Mme Loranger est votre experte en fiscalité pour le bureau de Sherbrooke. Contactez-la dès...

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À l’heure des choix pour l’équilibre budgétaire en 2015 : l’emploi et l’économie demeurent prioritaires

Le 21 mars 2013, le ministre des Finances du Canada, James M. Flaherty, a déposé son 8e budget, en ayant toujours l’objectif d’atteindre l’équilibre fiscal en 2015, plus précisément en y générant même un surplus de 800 M$ à compter de cette date.

Pour le gouvernement conservateur, les grandes priorités du Plan d’action économique 2013 sont l’emploi et l’économie. Malgré les compressions supplémentaires annoncées dans les dépenses pour maintenir le cap de l’équilibre budgétaire – représentant 500 M$ d’économies additionnelles en 2013-2014 par rapport à ce qui avait été prévu en 2010 –, force est de reconnaître que le gouvernement n’a pas choisi de réduire les transferts aux particuliers, incluant les chômeurs, les enfants et les aînés, ni de diminuer les transferts destinés à d’autres administrations à l’égard de la santé et des services sociaux.

Plusieurs mesures visant à stimuler l’économie figurent à ce budget. Afin de favoriser la modernisation ou la reconstruction de nouvelles infrastructures au pays, le gouvernement établit un nouveau plan Chantiers Canada. Cet engagement prévoit plus de 53 G$ de fonds nouveaux et existants pour les infrastructures d’ici les dix prochaines années, dont un nouveau Fonds Chantiers Canada doté de 14 G$, et le renouvellement du Fonds PPP Canada d’une enveloppe de 1,25 G$ sur cinq ans.

Pour un aperçu des mesures fiscales contenues dans ce budget, nous vous invitons à parcourir les pages suivantes qui vous en brosseront un tableau détaillé.

Bonne lecture!