Marie-Pierre Gérard
Directrice principale | PhD Mathématiques computationnelles | Conseils numériques et technologiques

La pandémie oblige de nombreuses entreprises à accélérer leur virage numérique. Comment l’intelligence artificielle peut-elle leur venir en aide?

Avec des effectifs moins disponibles et une distance qui ajoute de la complexité au quotidien, plusieurs PME ont dû revoir leur plan d’affaires et accélérer leur transformation numérique, tout en assurant la continuité des services auprès de la clientèle. L’automatisation des processus d’affaires peut contribuer à leur efficience, à condition d’avoir la bonne approche.

L’automatisation des processus d’affaires : oui, mais…

Pour un grand nombre de joueurs de l’industrie financière, les projets de transformation numérique pour les lignes d’affaires avaient commencé avant la pandémie par une approche classique d’automatisation des processus d’entreprise (BPA), parfois même pour des projets complexes.

Ces projets nécessitaient invariablement une longue feuille de route et le parcours était semé d’embûches. L’évaluation du rendement se basait parfois sur des hypothèses, dont les données pouvaient varier notablement à court et à moyen terme et, ainsi, rendre la solution cible caduque.

Dans les deux dernières années, l’intégration de solutions d’intelligence artificielle s’est invitée dans l’automatisation des processus d’entreprise. Dans les institutions financières, par exemple, on tentait de prédire des comportements d’usagers, de prescrire des actions anticipées, d’accélérer le traitement de documents ou d’augmenter le nombre de nouveaux clients.

Ainsi, plusieurs entreprises s’embarquaient dans des processus de transformation beaucoup trop lourds, sans résultats tangibles et bien trop coûteux. À cela s’ajoutait une certaine frustration de la part des promoteurs et des équipes opérationnelles. Ils percevaient que les solutions d’analytique avancée et d’intelligence artificielle s’intégraient mal au quotidien d’une équipe. Cette perception a empêché les petites entreprises d’investir dans leur transformation numérique.

Toutefois, la situation actuelle a poussé les entreprises à exiger davantage, à maîtriser le rendement à plus courte échéance. Tous nos clients nous le disent : ils n’ont plus le choix de moderniser leur infrastructure, de rationaliser leur processus d’affaires et de valoriser leurs données. L’automatisation des processus d’affaires et la méthodologie de réalisation doivent être pragmatiques.

Transformation numérique - Technologies - Performance entreprises - RCGT

Démystifier la complexité de l’automatisation des processus d’affaires pour les PME

L’approche a changé et les entreprises souhaitent mettre en place des initiatives d’automatisation de façon raisonnée, itérative, et pour lesquelles chaque dollar investi garantit un résultat tangible dans le quotidien des équipes.

Les facteurs de succès sont les suivants :

  • Une approche itérative et portable, processus par processus;
  • Une feuille de route simple décrivant le processus existant, les fonctionnalités qui seront automatisées et la raison de ce changement;
  • La visualisation rapide du bénéfice par le promoteur à travers une démonstration de faisabilité intégrant la couche de présentation des données d’affaires;
  • Une solution d’automatisation augmentée par l’intelligence artificielle, développée et testée dans les règles de l’art et mise en production au bout de quelques mois.

Par exemple, une compagnie d’assurance pourra faire le choix d’automatiser d’abord le traitement, le suivi et la mise à jour des contrats, plutôt que d’automatiser de bout en bout le processus de réclamations.

Dans un souci d’efficacité et de réduction des erreurs humaines, certains clients, comme des cabinets d’avocats ou des directions de ressources humaines de grandes entreprises, choisissent d’automatiser la partie répétitive du processus de vérification, de recherche ou de traitement des documents papier. Les techniques de reconnaissance optique de caractères (OCR) sont ensuite utilisées pour améliorer les solutions robotiques afin de fluidifier, d’accélérer et de fiabiliser les traitements. Ainsi, les équipes peuvent investir leur temps dans des tâches à valeur ajoutée.

Les projets de transformation numérique pour les PME atteignent le succès en équilibrant l’automatisation orientée vers les processus et l’intelligence artificielle axée sur les données. Ainsi, ils obtiennent des résultats tangibles et facilitent l’intégration opérationnelle des processus automatisés.

En résumé, l’accès à la donnée, son interprétation et sa structuration ainsi que la mise en place d’automatisation des tâches humaines répétitives permettent d’optimiser le processus d’affaires préalablement spécifié. Cette robotisation sera codée en termes de logiques traduisant des règles d’affaires. Cette donnée valorisée facilitera ensuite de façon optimale l’apposition d’un modèle d’apprentissage.

Ensuite, le développement de cette automatisation par un modèle d’intelligence artificielle nécessitant un entraînement spécifique permettra de prendre en charge une analyse plus ou moins complexe, comme la lecture de documents, et d’extraire les informations pertinentes des données semi-structurées. Le modèle déchiffrera correctement les informations à extraire à partir d’une variété de types et de formats de documents.

Fédérer et former les équipes pour travailler avec ces nouveaux modèles

Ces modèles novateurs sont extrêmement performants, mais nécessitent que l’équipe opérationnelle accepte et accueille ces nouveaux joueurs dans leur quotidien. La pédagogie et un effort accru pour rendre la solution opérationnelle dans son intégralité, c’est-à-dire de son utilisation quotidienne à sa maintenance, sont des facteurs clés de succès.

Tout doit être connu et inclus : l’apprentissage de l’équipe, la connaissance de ce que le robot fait et ne fait pas, les programmes d’exécution, la gestion des erreurs, les nouveaux gestes des membres de l’équipe, etc. Une routine doit être établie, tant au sein de l’équipe commerciale qu’avec les services informatiques et de soutien.

La réussite d’un tel projet est fondamentalement axée sur l’image d’ensemble. L’automatisation est utilisée là où c’est nécessaire et où la preuve de valeur est ciblée et rapide. En même temps, elle permet l’intégration de technologies plus complexes comme l’intelligence artificielle (machine learning, traitement du langage naturel, capacité interactive) et augmente le degré d’efficacité des personnes impliquées dans le procédé. Le choix du processus à entamer n’est pas nécessairement compliqué. Intégrer l’automatisation augmentée et la faire adopter par l’équipe reste le point de vigilance.

Même si les entreprises ont dû repenser leurs stratégies d’affaires afin de survivre à la pandémie, celle-ci les a contraintes à se recentrer sur l’essentiel et sur l’obtention de résultats mesurables. Le virage numérique par le biais de l’intégration de l’intelligence artificielle dans l’automatisation des processus d’affaires est une solution viable et performante, non seulement pour les grandes entreprises, mais particulièrement pour les PME.

19 Août 2020  |  Écrit par :

Marie-Pierre Gérard est experte en conseils numériques au sein de Raymond Chabot Grant Thornton.

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L’International Accounting Standards Board (IASB) a publié Modifications d’IFRS 17 (les « modifications »). Les modifications visent à répondre aux préoccupations soulevées par les parties prenantes et à faciliter la transition des entités à IFRS 17 Contrats d’assurance ainsi que sa mise en œuvre.

L’IASB a également publié une modification à la norme précédente relative aux assurances IFRS 4, Prolongation de l’exemption temporaire d’IFRS 9 (Modifications d’IFRS 4), afin que les entités puissent continuer d’appliquer IFRS 9 Instruments financiers en même temps qu’IFRS 17.

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Avec la pandémie, le télétravail a été instauré à vitesse grand V dans de nombreuses entreprises qui ont vu les risques pour leur sécurité informatique augmenter.

En effet, les tentatives d’hameçonnage, de rançongiciels et autres vol de données ou perturbation malicieuse du trafic se sont multipliées, les fraudeurs profitant de failles causées par le travail à la maison.

Afin d’éviter un coût élevé pour votre entreprise et la perte de confiance de votre clientèle, il est primordial de sécuriser vos données, d’assurer une surveillance de vos réseaux, ainsi que d’avoir un plan de cybersécurité afin de répondre rapidement et efficacement aux cyberattaques et en atténuer les conséquences.

Pour vous aider à faire le point, voici cinq aspects à prendre en compte pour vous assurer que votre entreprise minimise ses risques informatiques.

1. Adopter une politique d’utilisation d’équipement de sécurité informatique

Assurez-vous que tous les appareils utilisés, incluant les appareils mobiles, sont dédiés au travailleur et ne servent que pour son travail, et :

  • Utilisez un réseau privé virtuel (VPN) qui sécurise l’accès par une authentification chiffrée et dont les données sont cryptées;
  • Limitez les ajouts d’application par l’utilisateur au moyen d’une liste blanche (applications sécuritaires préapprouvées) en contrôlant les permissions d’installation;
  • Prévoyez un pare-feu, une barrière qui filtre les données entrantes et sortantes;
  • Protégez vos réseaux et appareils avec une solution informatique professionnelle;
  • Utilisez une solution de gestion des appareils mobiles pour protéger vos appareils contre la perte, le vol, les dommages et les accès non autorisés;
  • Assurez-vous que tous les appareils (personnels ou appartenant à l’entreprise) qui se connectent à distance aux ressources de l’entreprise répondent aux exigences de sécurité de la politique de sécurité de l’information : pour les appareils appartenant à l’entreprise, le service informatique doit s’assurer que seuls les logiciels autorisés sont installés.

2. Protéger les accès aux données

Sensibilisez les employés à l’importance des bonnes pratiques et mettez en place des mécanismes sécuritaires d’authentification de l’utilisateur :

  • Envisagez une authentification à multiple facteurs (MFA) pour tous les accès élevés et l’accès aux données sensibles, aux applications et aux environnements critiques;
  • Prévoyez un économiseur d’écran avec verrouillage automatique;
  • Installez des mises à jour automatiques régulières afin de prévoir toute faille de sécurité;
  • Désactivez l’accès sans fil aux appareils non utilisés;
  • Installez des logiciels antivirus et antimaliciel avancés sur tous les appareils qui ont accès à l’environnement et aux données de l’entreprise;
  • Assurez-vous que toutes les communications de données sensibles sont cryptées (y compris la communication par courrier électronique).

3. Former les employés en télétravail

Prévoyez de la formation en continu pour sensibiliser les employés aux principaux enjeux de sécurité et rappeler les bonnes pratiques :

  • Comment détecter des courriels frauduleux et les tentatives d’hameçonnage;
  • Utiliser un mot de passe fort;
  • Ne pas laisser un appareil sans surveillance;
  • Utiliser un réseau sans fil sécurisé;
  • Communiquer rapidement avec la personne-ressource en cas d’enjeu de sécurité, comme une perte de dispositif ou la détection d’un problème (assurez-vous de fournir aux travailleurs les coordonnées de la ressource avec qui communiquer en cas d’urgence).

4. Protéger les informations et les stocker dans un environnement sécurisé

C’est important en tout temps, mais lorsque chacun travaille de chez soi, l’enjeu est encore plus évident : il est primordial de prévoir un environnement de sauvegarde des données.

  • Sauvegardez régulièrement les données en faisant des copies conservées de façon sécuritaire et, idéalement, dans un environnement infonuagique afin de pouvoir y accéder à partir de n’importe quel appareil sécurisé;
  • Donnez aux employés un accès limité aux informations dont ils ont besoin pour faire leur travail. Limitez les accès pour les personnes requises seulement ou encore, conformément au principe du « privilège minimal », ceci afin de limiter les risques d’accès non autorisés aux données sensibles;
  • Assurez-vous que toutes les informations sont chiffrées (propriété intellectuelle, informations d’identification personnelles, numéros de cartes de crédit enregistrés, données sur vos soins de santé, etc.) : accédez à des sites sécurisés uniquement (protocole HTTPS) et à partir d’appareils fournis par l’employeur.

5. Préparer un plan d’intervention : répondre, gérer, atténuer et récupérer

Toutes les entreprises, peu importe leur taille, risquent d’être victimes d’une ou de plusieurs cyberattaques au fil de leur vie active. C’est malheureusement encore plus vrai pendant la période que nous vivons, car les individus malveillants profitent du télétravail pour se faufiler dans les failles. Vous devez absolument prévoir un plan d’urgence et de prévention des risques en cas de tentatives d’hameçonnages, de rançongiciels ou autres attaques frauduleuses pour :

  • évaluer les menaces possibles;
  • surveiller étroitement les tentatives d’attaque;
  • anticiper les mesures à prendre pour protéger vos systèmes et vos données;
  • vous assurer que les registres sont collectés et surveillés;
  • miser sur des professionnels pour prévoir les risques et vous assister dans la surveillance et l’intervention en cas de cyberattaque.

Ne laissez pas votre PME à la merci des fraudeurs. Communiquez avec nos experts en cybersécurité. Ils sauront vous proposer les solutions adaptées à votre entreprise et l’assistance dont vous avez besoin.

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La pandémie de COVID-19 a heurté de plein fouet les organisations culturelles, sportives et touristiques. Les modes de pratique par les citoyens et les visiteurs sont complètement transformés, bouleversant ainsi tous les modèles opérationnels et cadres financiers existants.

Au cours des derniers mois, de nombreuses municipalités se sont dotées de plans d’action pour la relance. Il est très intéressant de constater, après analyse de ces plans, qu’il s’en dégage des thématiques dominantes liées à cette nouvelle réalité : le centre-ville et l’achat local, la vitalité culturelle, la vitalité sportive et les espaces verts, ainsi que la mobilité (transport collectif et actif, etc.).

Les municipalités ont joué un rôle clé dans la gestion de la crise découlant de la pandémie. Nos observations récentes nous indiquent que le leadership municipal sera également requis au moment de la phase de relance.

Quatre piliers de la vitalité des municipalités

Tous reconnaissent l’importance des municipalités pour les services de base (sécurité publique, routes, systèmes sanitaires, etc.). Les citoyens et les entreprises souhaitent de plus en plus que leur municipalité assume un leadership significatif pour enrichir la vitalité des milieux de vie autour de quatre piliers :

  1. Infrastructures et vitalité en culture : bibliothèques, salles de spectacles, lieux culturels, etc.;
  2. Vitalité du centre-ville et développement économique : prospection, dynamisme commercial, animation et embellissement, attractivité territoriale, etc.;
  3. Infrastructures et vitalité en sports et loisirs : espaces verts, plateaux sportifs extérieurs, arénas, piscines, pistes cyclables, parcs, etc.;
  4. Attractivité touristique : attraits, musées, festivals, congrès, hébergement, etc.

Force est de constater que les municipalités qui se distinguent sont celles qui ont établi une vision et des stratégies claires pour ces piliers et qui ont posé des gestes significatifs pour stimuler leur développement. De plus, rappelons que le positionnement des municipalités pour attirer des visiteurs, de nouveaux résidents et des entreprises sur leur territoire s’appuie sur ces piliers.

Saisir les occasions de relance pour la vitalité des milieux de vie

La crise de la COVID-19 a affecté de nombreux acteurs de ces secteurs et les risques sont élevés de perdre des actifs et de voir des années de développement s’effondrer en quelques mois. À cet égard, les municipalités auront des décisions importantes à prendre pour évaluer la pertinence et le niveau de soutien à octroyer afin de préserver les actifs importants, car elles ne pourront pas tout sauver.

D’un autre côté, cette crise permet de faire bouger les choses et d’orchestrer des transformations qui auraient normalement pris plusieurs années dans l’ère pré-COVID-19.

C’est ici que la situation devient plus complexe pour les décideurs municipaux et ceux des principales organisations culturelles, sportives et touristiques, car, pour cette deuxième phase, il n’y a pas de mode d’emploi préétabli. Il faut définir une nouvelle façon de faire, et ce, en des temps records. Dans ce contexte, la mise en œuvre d’un plan de relance devra s’appuyer sur la réalisation d’analyses fines et rapides des répercussions et des occasions, ainsi que sur l’innovation et l’agilité.

Pistes de réflexion à prendre en compte pour saisir les occasions de relance et de financement

  • Est-ce que nos infrastructures culturelles et sportives sont à la hauteur des besoins des citoyens dans le contexte démographique et à l’ère post-COVID-19?
  • Y a-t-il des organismes en sports, en culture et en tourisme qui pourraient fusionner ou mutualiser leurs services pour en améliorer l’efficacité?
  • Quels sont les attraits et événements touristiques qui sont le plus en concordance avec les valeurs et l’image de la municipalité? Quels sont ceux que l’on souhaite optimiser (vision événementielle et animation)?
  • Est-ce que la politique de soutien aux organismes est adaptée et actuelle par rapport aux nouvelles façons de faire?
  • Considérant la crise du commerce de détail et de la restauration, qu’est-ce qui définira le centre-ville et attirera les gens?

Pour stimuler la relance, les gouvernements mettront en place, dans les prochains mois, différents programmes de financement (infrastructures, optimisation, innovation, technologie, etc.). Il est essentiel pour les municipalités et les organisations culturelles, sportives et touristiques d’être prêtes en ayant en main des plans précis pour optimiser l’apport de ces financements.

Notre équipe d’experts spécialisés dans les secteurs du tourisme, des loisirs et de la culture peut vous aider dans cette réflexion. Communiquez avec nous dès maintenant.