Pour vous démarquer dans votre industrie, faites vivre à votre clientèle des expériences qui suscitent des émotions positives et mémorables.

Il n’est pas toujours nécessaire d’investir dans de coûteux projets technologiques ou opérationnels pour innover dans ce domaine. L’amélioration de l’expérience client est surtout un enjeu d’affaires qui se vit au quotidien et qui doit être placé au cœur de la culture et de la stratégie de votre PME.

À ce titre, c’est votre rôle, comme dirigeant d’entreprise, de définir clairement l’expérience client que vous voulez offrir et d’en faire une priorité qui mobilise tous les employés. Rappelez-vous qu’aujourd’hui, les clients (particuliers ou entreprises) recherchent avant tout la rapidité et la simplicité dans leurs interactions avec un fournisseur ainsi qu’une offre de plus en plus personnalisée.

Connaissez bien votre client

Où trouver de nouvelles idées pour rehausser l’expérience client? Bien sûr, vous pouvez vous inspirer des meilleurs, des géants de l’industrie, mais c’est d’abord en étant à l’écoute des besoins et des attentes de vos clients, de ce qu’ils souhaitent vivre comme expérience rationnelle et émotionnelle, que vous découvrirez comment améliorer votre prestation.

Bien que certaines attentes soient clairement exprimées par vos clients, d’autres le sont moins ou pas du tout, mais celles-ci sont quand même existantes et peuvent influencer leurs comportements.

Vous pouvez utiliser divers moyens pour cerner leurs attentes et leurs besoins réels.

Les méthodes traditionnelles

• Sondages perceptuels;
• Clients mystères;
• Analyse des registres de commentaires et de plaintes;
• Suivis opérationnels après une transaction, etc.

Les médias sociaux

Ils vous permettent de maintenir un dialogue constant avec vos clients.

Les nouveaux outils technologiques

Vous pourrez récolter en continu beaucoup d’informations sur vos clients avec, par exemple, les outils d’analytique avancée. Ceux-ci vous permettent d’analyser vos données et vous aideront à déceler des tendances chez vos clients et à décoder leurs comportements.

Peu importe le moyen, il s’agit donc d’aller beaucoup plus loin que de leur demander une liste d’améliorations souhaitées, en espérant les fidéliser et les amener à recommander vos produits et services.

Tirez profit des nouvelles technologies

En effet, les nouveaux outils analytiques et d’intelligence artificielle permettent de bien connaître ses clients en analysant de grandes quantités de données venant de diverses sources : bases de données de la clientèle, historique des transactions, communications par courriel avec les clients, commentaires sur les médias sociaux, etc.

Et heureusement, le développement technologique des dernières années rend ces outils technologiques de plus en plus abordables pour les PME. Ils vous aideront à analyser avec précision le parcours client actuel, de façon à y repérer ce qui est vraiment important pour les clients et ce qui peut les irriter. Vous serez ainsi en mesure d’apporter les améliorations qu’ils souhaitent vraiment.

Pensez, par exemple, aux applications de gestion automatisée par lesquelles un fournisseur peut suivre en direct le niveau des stocks de son client (B2B) afin de toujours l’approvisionner suffisamment. À l’autre bout de la chaîne de valeur, songez au client qui peut suivre l’évolution de sa commande et être informé en temps réel des délais de livraison. Pensez également aux outils de personnalisation sur les sites de commerce électronique, qui donnent la possibilité aux consommateurs de configurer les produits en fonction de leurs préférences.

Mobilisez vos employés

Finalement, de la même façon que vous entretenez une conversation avec vos clients, vous devez maintenir continuellement un dialogue sur l’expérience client avec vos employés. C’est le meilleur moyen de donner à ce sujet toute l’importance voulue et de l’ancrer dans votre culture d’entreprise.

De plus, puisque l’expérience client se livre au quotidien, interaction par interaction, vos employés sont au cœur de cette livraison d’expérience et sont aussi une source inestimable d’idées d’amélioration.

Depuis plusieurs années, les gestionnaires tendent à être très présents sur le terrain afin de superviser les activités et de coacher les employés, entre autres. Cela permet de recueillir leurs commentaires pour améliorer l’expérience client et d’en discuter, tout en s’assurant que les directives en la matière sont suivies par tout le personnel.

Ainsi, vous améliorerez l’expérience client au quotidien, par de petits gestes qui s’additionnent et grâce auxquels vous resterez toujours à l’avant-garde dans ce domaine.

L’équipe IFRS de Grant Thornton International a publié le bulletin Insights into IFRS 16 – Definition of a lease (en anglais seulement).

La série Insights into IFRS 16 fournit des informations sur l’application d’IFRS 16, Contrats de location, dans des domaines clés. Chaque édition mettra l’accent sur un aspect d’IFRS 16 afin de vous aider à vous préparer aux changements apportés par l’adoption de la norme. Le bulletin Insights into IFRS 16 – Definition of a lease donne des indications concernant la définition d’un contrat de location.

Enjeu

La norme IFRS 16 modifie la définition d’un contrat de location par rapport à l’évaluation actuelle dans IFRIC 4, Déterminer si un accord contient un contrat de location, et fournit des indications sur l’application de cette nouvelle définition. En conséquence, certains contrats qui ne contiennent pas un contrat de location actuellement répondront à la définition d’un contrat de location selon IFRS 16, et vice-versa.

Le bulletin explique la nouvelle définition d’un contrat de location et les trois évaluations clés nécessaires pour déterminer si le contrat est ou contient un contrat de location.

Le portrait démographique des villes est en évolution. Les besoins en santé et sécurité ne sont plus les mêmes. Comment tenir compte de ces nouveaux enjeux?

Lorsque survient un événement ou un sinistre d’envergure, les projecteurs sont braqués instantanément sur les services d’urgence. Les citoyens sont de plus en plus informés en temps réel, et les attentes à l’égard des interventions des services de police et d’incendie, de plus en plus élevées. Dans ce contexte, il paraît légitime de se demander si ces derniers ont su adapter leur approche traditionnellement réactive à cette nouvelle réalité et surtout quels moyens ils peuvent employer pour être davantage proactifs.

Principaux enjeux de sécurité publique

Certains facteurs sociodémographiques ont un impact direct sur les organisations de sécurité publique. Au Québec, voici les facteurs les plus influents, présentés ci-dessous.

Taux de croissance annuel

Ce taux diminue, un ralentissement en grande partie dû au faible taux de natalité.

Immigration

En constante augmentation depuis plus de trente ans, l’immigration pallie le faible taux de natalité et change le portrait sociodémographique de plusieurs localités.

Vieillissement de la population

Depuis 2016, les aînés sont plus nombreux que les jeunes pour la première fois dans l’histoire du recensement canadien.

Évolution de la criminalité

Même si une bonne proportion des gens croient le contraire, le taux de criminalité diminue globalement depuis les dernières années (diminution de 37,9 % entre 2006 et 2015), malgré le fait que certains types de criminalité progressent (ex. : cybercriminalité).

Santé mentale

Les interventions auprès de personnes ayant des problèmes de santé mentale augmentent chaque année. À titre d’exemple, le nombre d’appels reçus par le Service de police de la Ville de Québec relativement à cette problématique en 2016 a augmenté de 30 % par rapport à l’année précédente.

Incendies

Le nombre total d’incendies diminue (baisse de 27 % entre 2010 et 2014), mais le taux de mortalité dû aux incendies de bâtiments tend à augmenter.

Il est facile d’imaginer les impacts de ces changements sociodémographiques sur les organisations de sécurité publique. Les services de police et d’incendie doivent donc adapter leurs activités et la prestation de services à ces réalités. Peuvent-ils prévoir les tendances et les impacts pour être plus proactifs vis-à-vis des citoyens et à l’égard de leurs propres modes de fonctionnement?

Changements amorcés

Les budgets municipaux alloués aux organisations de sécurité publique sont constamment revus et remis en question, mais les attentes des élus et des citoyens concernant des services à moindre coût, elles, augmentent; c’est pourquoi plusieurs organisations sont déjà passées à l’action :

• Regroupement de certains services ou de certaines activités afin de redéployer les ressources des organisations en fonction des territoires;
• Partenariats et ententes intermunicipales mis en place avec des organismes communautaires, des regroupements de citoyens et même différentes agences provinciales et fédérales de façon à créer un réseau de sécurité publique renforcé et intégré.

Toutefois, les mesures mises en place tiennent-elles suffisamment compte des enjeux actuels? Comment les organisations peuvent-elles s’assurer d’établir leurs priorités pour répondre adéquatement aux besoins qui évoluent rapidement?

Solutions concrètes

Malgré la nature complexe des activités des services de police et d’incendie, plusieurs avenues sont envisageables pour répondre efficacement aux défis énumérés précédemment, et ce, selon les bonnes pratiques reconnues. Nous les regroupons ici par thèmes.

Saine gouvernance

• Adopter une politique de qualité en matière de services à la population, avec des normes et des objectifs clairs et diffusés, et des mécanismes de mesure;
• Se doter d’un plan stratégique et assurer une gestion rigoureuse des priorités;
• Privilégier les actions préventives plutôt que les actions correctives.

Main-d’œuvre

• Diversifier le recrutement interne pour mieux représenter la population;
• Élaborer et lancer un plan de main-d’œuvre avec une perspective à court, moyen et long terme;
• Donner aux gestionnaires une formation adaptée de façon à favoriser le développement des compétences de gestion.

Expérience client

• Provoquer un rapprochement avec les citoyens en tant que coacteurs de la sécurité afin qu’ils contribuent à l’augmentation de leur sécurité et de leur sentiment de sécurité.

Collaboration stratégique

• Créer et renforcer les partenariats authentiques (au-delà de la simple consultation) avec les institutions et organismes qui se consacrent à la sécurité des citoyens afin d’améliorer l’offre de services en prévention et en éducation du public;
• Développer la concertation entre les différents paliers (municipaux, régionaux, provinciaux, nationaux), mais également avec les services privés de sécurité, les agences gouvernementales, les organismes communautaires locaux et des mobilisations citoyennes.

Exploitation des données

• Utiliser les nouveaux outils d’analytique avancée pour améliorer la capacité d’anticipation :
  • Détection des foyers de risque et détermination des zones les plus sujettes aux sinistres;
  • Classification des risques (cartographie) afin d’optimiser la planification des ressources et de minimiser le temps de réponse des agents.

Communication

• Développer de nouveaux mécanismes de communication multiplateformes (ex. : messages texte automatisés, réseaux sociaux, etc.);
• Se doter d’un plan de communication stratégique en tenant compte des différents partenaires et des segments de population à risque.

En somme, identifier et mettre en œuvre des actions ciblées, mais aussi concertées dans une optique globale de gestion, permettra aux organisations d’aller au-devant des défis qu’elles ont à relever.

Communiquez avec nos experts afin qu’ils vous conseillent et vous accompagnent dans votre démarche, afin d’assurer des services de sécurité publique efficaces et adaptés aux besoins de vos concitoyens.