Pour soutenir les entreprises dans cette nouvelle normalité, le secteur financier a dû modifier ses façons de faire. Entretien avec Nadine Renaud-Tinker.

Parmi les industries qui ont fait preuve d’agilité dès le début de la pandémie, il y a celle des secteurs financiers, dont l’institution RBC Banque Royale Québec qui a placé rapidement toute son équipe en mode solutions pour appuyer les entreprises et les particuliers.

Nadine Renaud-Tinker, présidente Québec de la première banque en importance au Canada, a partagé ses observations et des conseils avec le président de Raymond Chabot Grant Thornton, Emilio B. Imbriglio,  lors d’une rencontre tenue le 3 septembre 2020 dans le cadre de la série des Rendez-vous Tête-à-tête.

D’un mode urgence à une approche sur mesure

« Ce n’est pas une année facile pour nos entrepreneurs ni pour aucune organisation », lance Mme Renaud-Tinker en début d’entretien. « Une crise de santé, qui crée une crise de santé économique et financière […]. En 150 ans à la RBC, on n’a jamais vu ça. Le défi est d’amorcer la phase 2, soit celle de la relance, et de préparer l’avenir, même si l’incertitude est toujours là. »

La transparence, la communication et l’empathie font partie intégrante de la relation client de l’équipe de Mme Renaud-Tinker.

« Je travaille beaucoup avec nos leaders et nos équipes pour continuer les conversations avec nos clients. Les premiers mois, on était en mode urgence et en mode solutions d’affaires […] On a mis en place les mesures gouvernementales et les moratoires très rapidement. On a agi vite pour nos clients et nos employés, sans vraiment poser de questions », affirme-t-elle.

Mme Renaud-Tinker précise qu’on a généré de la liquidité pour soutenir les clients, les entrepreneurs et les particuliers dans la première phase et que la RBC le fait d’une autre façon dans la deuxième phase.

« C’est un délicat équilibre tant pour les entreprises que pour les particuliers. Au lieu de continuer automatiquement les moratoires, c’est plutôt du cas par cas. » Pour elle, les moratoires ne sont pas toujours la solution, car ils mènent à l’endettement des clients. « On a fait plus de 27 M$ de reports de paiement dans les derniers mois. C’est énorme et on n’a jamais fait ça avant », précise-t-elle.

Elle soutient aussi que leurs équipes « doivent maintenant se concentrer davantage sur la réalité de chaque client pour pouvoir créer les structures nécessaires. La banque travaille donc des solutions one-on-one. […] Personne ne veut perdre d’entreprises. On veut trouver des solutions avec nos clients ». La patience, l’empathie et la proactivité sont des tendances qui vont perdurer.

Une lente reprise économique

Mme Renaud-Tinker indique que, selon ses économistes, la reprise économique peut prendre de deux à trois ans pour des secteurs comme l’hôtellerie, les voyages, la restauration, la culture, les arts et l’aviation, tout en soulevant la nécessité d’avoir plus de mesures ciblées pour ces industries. Le défi est de traverser les deux à trois prochaines années puis de survivre. Comme dans toutes les industries, « tout le monde doit se réinventer ».

Le rôle des institutions financières pourrait-il se redéfinir?

Abordant le rôle interventionniste de l’État qui ne disparaîtra pas dans un avenir proche, M. Imbriglio pose la question à savoir si celui des banques pourrait être appelé à évoluer, allant au-delà de celui de prêteur, pour celui de propriétaire, par exemple. Aux yeux de Mme Renaud-Tinker, ce changement n’est pas pour aujourd’hui, quoique le monde change rapidement.

« Nous sommes de grandes organisations avec nos marchés de capitaux, nos assurances, notre gestion de patrimoine […] Notre force vient du fait que nous avons une grande diversité de solutions et de conseils. La performance de la banque est exceptionnelle dans sa totalité. On investit déjà dans des entreprises québécoises et on va continuer de le faire. »

La RBC au Québec versus dans le reste du Canada

À propos des différences de la banque au Québec par rapport au reste du Canada, la dirigeante québécoise répond que la RBC, au Québec, a une occasion de continuer à grandir, en détenant le 3^e rang des parts de marché et une force de 7 000 employés, alors que dans le reste du Canada, l’institution occupe de loin le 1^er rang au chapitre des parts de marché.

« Une grande partie du siège social est demeurée au Québec. Que ce soit au niveau des opérations, des fonds mutuels, du risque, de la fraude, du centre visa, de notre centre d’appels à Montréal qui dessert tout le Canada… Nous avons un bureau national avec une bonne équipe. » Elle précise qu’ils sont ainsi beaucoup plus impliqués dans la prise de décisions locales.

La présidente a par ailleurs indiqué que toutes les succursales RBC sont actuellement ouvertes et, en moyenne, ce sont 50 % des effectifs qui travaillent au bureau, tandis que tous les autres employés sont en télétravail afin de bien respecter la distanciation.

Quelques conseils aux entrepreneurs

Le président a demandé à Mme Renaud-Tinker si elle avait des conseils à donner aux entrepreneurs. « De continuer à être créatif et résilient. Les entreprises d’ici ont tellement démontré de courage. On s’attendait à vraiment pire les six premiers mois et c’est grâce aux entrepreneurs québécois qui ont pris de bonnes décisions rapidement qu’on est là aujourd’hui. L’innovation, la nécessité de s’ajuster constamment et de continuer de rester proches de vos gens − car sans nos employés, on n’a pas de clients et on n’a pas de business. »

Quant à la relation des entrepreneurs avec leur banque, Mme Renaud-Tinker a conseillé « de ne pas oublier de demander de l’aide et de partager l’information […]. Soyez transparent. On est partenaire de nos clients. Plus on connaît votre réalité, plus on va être en mesure de bâtir une stratégie ou une structure qui va vous aider. »

Mme Renaud-Tinker insiste aussi sur l’importance de préparer des projections à partir de ce que les entrepreneurs savent (fournisseurs, contrats, etc.). « Sans projections ni plan adapté et ajusté au présent ou à l’avenir, c’est difficile pour nous de créer une structure qui va fonctionner pour le futur. »

Visionnez notre vidéo en ligne pour assister à cet échange fort dynamique.

Les tentatives d’hameçonnage n’épargnent pas le secteur de la santé. Pour prévenir les cyberattaques, il est essentiel de bien s’y préparer.

Depuis le début de la pandémie, le secteur des soins de santé a connu une hausse considérable du nombre de campagnes d’hameçonnage, d’attaques par rançongiciel et de tentatives de piratage psychologique.

Comme plusieurs professionnels de la santé non hospitaliers, par exemple les équipes financières, administratives et informatiques, travaillent à distance, les cybercriminels profitent de cette vulnérabilité de cybersécurité pour multiplier leurs attaques au sein de ce secteur. Ainsi, les systèmes de soins de santé, les systèmes d’aide aux patients et les renseignements sur les patients sont plus à risque qu’avant.

C’est pourquoi les hôpitaux, les cliniques de traitement, les centres de soins et les laboratoires médicaux doivent, dans leur nouvelle normalité, planifier, se préparer et être vigilants en matière de cybersécurité.

Menaces pesant sur le secteur des soins de santé

En raison de l’évolution des équipements médicaux, lesquels dépendent maintenant de l’infrastructure réseau, la cybersécurité permet d’assurer la protection des patients et des soins en préservant l’exactitude des données relatives aux patients et en respectant leur confidentialité et leur vie privée.

Les cybercriminels profitent de la pandémie en exploitant le fait que les organismes de santé subissent de plus fortes pressions afin d’obtenir des rançons, des masques ou d’autres compromis. Subséquemment, une cyberattaque pourrait rendre les données des patients inaccessibles aux cliniciens ou désactiver les appareils médicaux, pouvant ainsi causer des dommages dévastateurs, non seulement au sein du secteur des soins de santé, mais surtout à la santé des patients.

Coûts des intrusions dans le secteur des soins de santé

Contrairement à la plupart des industries, le coût des intrusions dans le secteur des soins de santé est particulièrement important, compte tenu de la nature des données. Pour la neuvième année consécutive, celui ci représente le coût le plus élevé pour les organisations, soit près de 6,5 millions de dollars en moyenne ou un pourcentage supérieur de plus de 60 % à celui des autres secteurs.

Principaux risques du secteur des soins de santé

Risque en cybersécurité

En raison de la nature soudaine de la crise de la COVID 19, certaines organisations n’ont pas l’infrastructure, la technologie ou les politiques nécessaires pour garantir la sécurité des terminaux et des données en dehors de l’environnement de travail. S’il n’y a aucune mesure de prévention des pertes de données, l’infrastructure existante ne permet pas d’appliquer des politiques ou des contrôles de sécurité aux terminaux non connectés au réseau et il n’existe aucun moyen sécurisé de se connecter à distance.

1.  Perte de données

Comme de plus en plus de gens sont contraints de travailler à distance, les organisations doivent s’assurer que leurs données sont sécurisées et utilisées de manière appropriée. Davantage d’employés transfèrent des fichiers au moyen d’un stockage amovible, d’un stockage infonuagique et de courriels (d’entreprise ou personnels) pour maintenir leur productivité.

Sans outils ni contrôles adéquats, tels que le chiffrement des courriels et la prévention des pertes de données, les organisations courent le risque que les données soient compromises intentionnellement ou non.

2. Utilisation des appareils personnels (PAP)

Plus d’employés travaillent à partir de leur ordinateur portable ou de leur appareil personnel, ce qui peut compromettre les données ou le réseau de l’entreprise, car des mesures de sécurité appropriées, telles que des solutions antivirus avancées, ne sont peut-être pas mises en place.

Les employés doivent s’assurer qu’un contrôle adéquat est en place pour protéger les données, et il faut créer des politiques qui fournissent des directives concernant l’accès aux données et aux systèmes de l’entreprise.

3. Surveillance inadéquate du réseau

Il est essentiel d’avoir une vue d’ensemble des activités sur le réseau pour pouvoir prévenir et détecter les incidents de sécurité et réagir à ceux ci. En raison de la nature imprévue et de l’évolution rapide de la pandémie de COVID 19 ainsi que des efforts déployés dans la reprise des activités, les organisations qui ont mis en place une surveillance de la sécurité pourraient faire face à des incidents de sécurité qui ne seront pas détectés.

Risque d’atteinte à la vie privée

Depuis la crise de la COVID 19, les employés (préparés ou non) sont tenus d’utiliser des solutions de vidéoconférence ou d’audioconférence. Les données (confidentielles, de nature délicate ou réglementées en vertu de la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques [LPRPDE] ou le Health Insurance Portability and Accountability Act [HIPAA]) sont partagées sans être protégées ou chiffrées, principalement par courriel.

Risques liés aux activités

La survie d’une entreprise repose essentiellement sur sa capacité à se remettre d’une catastrophe. Un manque de préparation, une sauvegarde inadéquate, un plan de reprise après sinistre qui n’a pas été éprouvé et l’absence d’un plan de continuité des activités peuvent avoir un effet durable si un cyberévénement compromet les organisations. Malheureusement, étant donné que de nombreuses organisations n’ont pas envisagé ni planifié la COVID 19 et ses répercussions, elles sont extrêmement vulnérables.

Réduction ou atténuation de vos risques

Votre organisation peut rapidement profiter de solutions de cybersécurité intégrées visant à minimiser les effets négatifs de la situation de la COVID 19 :

• Surveillance en continu, protection antivirus ou antimaliciel pour vos postes de travail et serveurs ainsi que pour les postes de travail temporaires utilisés par les employés à distance;
• Sécurité perfectionnée des courriels grâce à l’intelligence artificielle qui permet de détecter les adresses URL et les pièces jointes malveillantes, et de bloquer l’hameçonnage et le piratage psychologique, notamment l’usurpation d’identité qui connaît une croissance exponentielle;
• Outils de chiffrement des courriels pour sécuriser, échanger et protéger les renseignements de nature délicate et confidentielle avec les employés et les tiers;
• Plateforme interactive et personnalisable de sensibilisation à la sécurité de l’information pour renseigner vos employés et s’assurer qu’ils accordent une attention accrue aux tentatives d’hameçonnage et de piratage psychologique, et qu’ils sont en mesure de les identifier et de les signaler facilement;
• Solution de prévention des pertes de données qui s’appuie sur des capacités d’apprentissage automatique pour protéger vos données très importantes, de nature délicate et réglementée, à tout moment, en tout lieu et sur tout appareil;
• Avis de sécurité (CISO) pour aider à fournir des conseils stratégiques, les meilleures pratiques, les politiques de sécurité et les renseignements sur les menaces.

Protection de vos actifs les plus précieux avec l’aide de nos experts dévoués

Communiquez avec notre équipe dès aujourd’hui.

Par ailleurs, si vous avez été victime d’un incident de sécurité, nous vous invitons à appeler immédiatement le service d’urgence de VARS au 514 949-6876 ou au 514 941-7829. Nous pouvons vous aider maintenant.

En raison de la pandémie, plusieurs PME ont dû trouver de nouvelles façons de rejoindre la clientèle, notamment par la vente et les services en ligne.

La tendance du commerce en ligne et des services à distance est maintenant ancrée et ira en s’accentuant. Bien qu’elle ait bousculé certaines entreprises moins bien préparées, elle amène de nouvelles occasions d’affaires et des clientèles émergentes dont votre organisation pourrait tirer parti.

Voici quelques pistes à prendre en considération afin d’optimiser votre nouveau modèle d’affaires.

Stimuler les ventes en ligne

Le commerce en ligne devient une nécessité pour les détaillants en période post-pandémique. En plus d’étendre la portée géographique de votre entreprise au-delà de votre communauté, une boutique en ligne vous permet de rivaliser plus efficacement avec vos concurrents. C’est le moment de réorienter votre stratégie et de renforcer votre présence en ligne pour mieux vous adapter à cette nouvelle habitude de consommation. Parmi les tactiques possibles :

• Proposez des promotions ou des rabais pour inciter les clients à l’achat;
• Limitez vos frais de livraison pour éliminer une entrave à la vente;
• Offrez un produit ou service gratuit, ce qui favorisera l’essai et stimulera l’achat de produits ou services complémentaires;
• Encouragez vos clients à faire connaître et à recommander votre site par l’entremise des réseaux sociaux;
• Organisez un petit concours afin d’augmenter votre notoriété;
• Associez-vous à des partenaires tels qu’une chambre de commerce ou un réseau d’entreprises locales pour promouvoir vos produits et services en ligne.

Des mesures d’aide existent dont vous pourriez bénéficier, comme l’initiative gouvernementale Le Panier Bleu, l’aide à la livraison urbaine et au virage numérique de la Ville de Montréal, ainsi qu’un programme pour contribuer à la mise à jour des compétences de vos employés. Consultez le résumé des mesures d’aide disponibles, mis à jour régulièrement sur notre site web.

Miser sur la transformation numérique

L’expérience numérique du client fait partie de la nouvelle réalité des PME. Elle est devenue incontournable pour tous les types d’entreprises. Les organisations qui auront innové et offert à leurs clients une expérience d’achat hors pair pourront profiter de la tendance numérique actuelle pour gagner une part de marché significative.

En prenant un virage numérique, il faut redéfinir le parcours client. Par exemple, si vous exploitez une boutique en ligne et un site transactionnel, vous devez repenser tous les points de contact de l’entreprise avec le client, tels que la collecte d’informations, la livraison et le service après-vente. Vous devez réfléchir à toutes les étapes suivies par le consommateur, de la recherche du produit ou service jusqu’au service après-vente. Voici des questions à vous poser :

• Comment promouvoir votre commerce en ligne (site web, réseaux sociaux, recommandations, achats de mots-clés ou de publicités, partenariats, etc.)?
• Comment offrir à vos clients une expérience numérique optimale (site transactionnel sécuritaire et efficace, information facile d’accès, courriels de confirmation et de remerciement, clavardage, etc.)?
• Comment vous assurer que le client a aimé son expérience (suivi de l’achat, évaluation sur le site, etc.)?

Si la numérisation peut contribuer à diversifier les revenus et à améliorer l’efficacité opérationnelle, elle ne doit pas se faire au détriment de l’expérience client. Loin d’être uniquement transactionnelles, les stratégies de numérisation permettent de favoriser l’engagement du client, dans une perspective relationnelle ou collaborative.

Il existe plusieurs plateformes transactionnelles au Québec qui pourront vous aider à démarrer votre commerce en ligne, et plusieurs se spécialisent dans les ventes en ligne pour les petites entreprises.

Utiliser la technologie pour fournir vos services

Si vous êtes une entreprise de services, des moyens existent pour poursuivre votre relation avec les clients et leur offrir ce dont ils ont besoin :

• Utilisez les outils technologiques existants (Zoom, Skype, Google Hangouts, etc.) pour rester en contact avec vos clients à distance et maintenir vos services de façon virtuelle;
• Restez présent dans les médias traditionnels et les plateformes web;
• Offrez du contenu d’actualité par infolettres à vos clients;
• Créez du contenu à diffuser sous forme de webinaires ou de capsules vidéo en direct, afin de maintenir le lien, et même générer de nouveaux revenus;
• Échangez et partagez vos contenus avec vos clients par l’entremise des médias sociaux.

Redéfinir vos priorités d’affaires

C’est le temps d’innover et de mettre au point de nouveaux produits et services pour ajouter de la valeur à votre offre.  Afin de mieux préparer l’avenir, évaluez par exemple la possibilité d’intégrer la technologie dans l’offre et la distribution d’un produit ou d’un service.

C’est aussi l’occasion de revoir votre modèle d’affaires et d’analyser le parcours du client. Ainsi, vous pourrez envisager les meilleures solutions afin de continuer à servir vos clients en toutes circonstances.

Il n’est pas toujours simple de savoir quelle avenue prendre. Nos experts sont là pour vous. Ils peuvent vous aider à mettre en place une stratégie gagnante, en vous accompagnant dans la réflexion sur votre modèle d’affaires.