Pierre Fortin
Associé | CPA | Conseil en management

Plusieurs entreprises voient la transformation numérique et les promesses de l’industrie 4.0 comme des manières d’améliorer leur niveau d’excellence opérationnelle. Saviez-vous que l’excellence opérationnelle est aussi l’une des étapes clés d’une transformation numérique réussie?

Saisir les occasions

Depuis plusieurs années déjà, on entend parler des occasions qu’offre la numérisation pour améliorer l’efficacité et l’efficience d’une organisation.

Notons d’abord que si l’informatisation avait permis l’automatisation d’activités à faible valeur ajoutée dans un processus opérationnel, administratif ou de fabrication, la numérisation pousse quant à elle encore plus loin ce concept.

Par exemple, avec la numérisation des processus et l’inclusion de systèmes informatiques, les entreprises d’aujourd’hui génèrent des quantités colossales de données. Les données recueillies sont souvent utilisées à des fins de suivi, soit dans des tableaux de bord ou des rapports opérationnels et financiers.

Améliorer l’efficacité et l’efficience

Toutefois, dans le milieu manufacturier par exemple, des solutions novatrices issues de l’intelligence artificielle et de l’analytique avancée permettent maintenant de dégager le potentiel prédictif de ces données, d’accélérer la prise de décision lorsque des non conformités ou des défaillances sont détectées, et ainsi d’améliorer l’efficacité et l’efficience globales d’une chaîne de production.

Même les efforts d’amélioration de l’expérience client grâce aux occasions de numérisation peuvent procurer des gains d’efficience insoupçonnés. Par exemple, le traitement de données client avec les possibilités de l’analytique avancée amène un niveau inégalé de connaissance des clients.

Une meilleure connaissance des clients, en plus d’améliorer leur expérience par une plus grande personnalisation du service, permet de mieux orienter les investissements ainsi que d’axer les efforts des employés et des gestionnaires sur des projets et des activités courantes qui ont une valeur réelle pour les clients, améliorant ainsi l’efficience de l’entreprise.

De plus, la découverte de tendances dans les fluctuations de la demande permet à l’entreprise de faire une meilleure planification opérationnelle et de créer des rapprochements (briser les silos) entre ses services des ventes et des opérations. L’entreprise peut ainsi produire un bien ou fournir un service juste à temps, au niveau de qualité demandé.

Le fait que toutes ces opérations se passent, la plupart du temps, sur le plancher de l’usine ou à tout autre lieu de réalisation des activités de l’entreprise cadre directement avec la philosophie derrière l’excellence opérationnelle, qui considère les « opérateurs » comme le levier principal de l’amélioration continue d’une entreprise.

Les enjeux de l’industrie 4.0 et les solutions de l’excellence opérationnelle

Au-delà des occasions, les promesses de l’industrie 4.0 entraînent aussi des enjeux réels pour les entreprises.

Les modes de gestion

Le concept de l’industrie 4.0 forcera la culture d’entreprise hiérarchique à se transformer en culture responsabilisante et à tendre vers une culture d’apprentissage. D’ailleurs, le partage accru des données dans l’ensemble des divisions de l’entreprise amènera des changements de comportements et de paradigmes. Finis les silos et fini le temps où les gestionnaires des différentes unités d’affaires conservaient l’information de façon hermétique.

La main-d’œuvre

La numérisation de l’entreprise imposera la mise en place de programmes de formation pour actualiser les compétences du personnel en fonction des nouveaux besoins de l’entreprise, des clients ou des partenaires.

Il faudra investir dans la formation de la main-d’œuvre, d’autant plus que celle-ci aura à composer avec la numérisation, les objets connectés et les algorithmes. Avec le soutien de ces éléments, les entreprises prendront des décisions opérationnelles à un niveau et à un rythme encore inégalés.

Les modèles d’affaires

L’industrie 4.0 donne la possibilité de transformer un ensemble de produits en une plateforme de services.

L’alignement avec la stratégie et la vision d’affaires

Afin de pérenniser les gains à court terme de l’industrie 4.0 (par exemple : automatisation d’un processus ou procédé), l’entreprise devra s’assurer d’aligner ses actions sur sa stratégie d’affaires et sa vision globale.

L’excellence opérationnelle, qui est basée sur le management de proximité, engage déjà l’entreprise, ses employés et ses gestionnaires de premier niveau dans une culture de responsabilisation, de partage et, ultimement, de décentralisation et d’accélération de la prise de décision (moyennant un minimum de guides ou de paramètres).

Elle vous permettra de régler des inefficiences avant de les mettre à l’échelle au moyen de l’automatisation d’une partie de vos activités.

Le monde a changé, vos enjeux aussi. Assurez-vous de maintenir l’excellence de vos opérations. Passez à l’action. Nos experts peuvent vous aider.

07 Mai 2018  |  Écrit par :

Pierre Fortin est associé au sein de Raymond Chabot Grant Thornton. Il est votre expert en conseil...

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Pierre Fortin
Associé | CPA | Conseil en management

Utilisez les technologies pour placer plus que jamais votre client au centre de vos actions. Offrez-lui l’expérience unique qu’il recherche.

Depuis plusieurs années, en cette ère numérique, certains référents du passé ne tiennent plus. Toutefois, une chose demeure : il y a toujours des clients à écouter, à comprendre et à servir, pour qui l’entreprise souhaite générer des interactions mémorables et positives qui dépassent la simple portée transactionnelle.

L’expérience client : un échange fructueux

Aujourd’hui, des modèles d’affaires se transforment ou même se créent, l’offre de produits ou de services des entreprises se modernise et l’expérience client se numérise. Dans ce tourbillon numérique, l’expérience client se définit toujours comme le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise, ce qu’il a perçu et, surtout, ce qu’il a ressenti!

En somme, il faut trouver comment votre entreprise peut générer plus de valeur perçue pour ses clients qui, à leur tour, par la fidélisation ou les recommandations (référencement), généreront une croissance de vos revenus, une augmentation de votre rentabilité et un rehaussement de votre image de marque.

Les occasions de la numérisation

La numérisation des processus et l’utilisation de systèmes informatiques puissants créent des occasions fantastiques de rehaussement de l’expérience client. En voici trois exemples.

1. Connaissance accrue des clients pour une expérience plus intégrée

Parlons franchement : connaissez-vous réellement vos clients? Que recherchent-ils? Quelles émotions positives contribuent le plus à leur expérience? Qu’est-ce qui crée de la valeur pour votre entreprise?

Des approches et des outils d’analytique avancée nous permettent maintenant de réaliser des analyses poussées de données client disponibles, qu’elles soient structurées ou non (sondages de satisfaction, registre de plaintes, rétroaction ou commentaires sur un blogue, historique des transactions avec l’entreprise, etc.).

Ces analyses nous permettent aujourd’hui de voir le client sous un autre jour et d’atteindre un niveau de compréhension inégalée quant à ses besoins et attentes ainsi qu’aux émotions à susciter chez lui pour créer des liens durables, sachant que l’impact émotionnel est le vecteur le plus important de la décision d’achat.

De plus, la diffusion à grande échelle dans l’entreprise de ces nouvelles analyses de données client est un puissant motivateur pour briser les silos organisationnels internes qui sont souvent un frein à une expérience client fluide et totalement intégrée.

2. Personnalisation de l’offre de produits et de services, et des services complémentaires

Traditionnellement, une meilleure connaissance et une plus grande segmentation de la clientèle amenaient une entreprise à adapter son offre de produits et de services pour ainsi atteindre un certain niveau de personnalisation. C’est encore plus vrai aujourd’hui avec une connaissance rehaussée de votre clientèle, fruit de l’analytique avancée sur vos données client.

Toutefois, une personnalisation plus poussée était souvent freinée par les coûts qui s’y rattachaient. Aujourd’hui, avec les occasions offertes par la numérisation, plusieurs étapes du processus d’élaboration de l’offre peuvent être automatisées, ce qui entraîne une réduction importante du coût de ce processus et ouvre la voie à des investissements permettant encore plus de personnalisation.

Raymond Chabot Grant Thornton - image
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3. Réduction de l’effort demandé au client… et augmentation de la rapidité de votre prestation

Et alors, c’est facile de faire affaire avec votre entreprise? Mais que répondraient vos clients?

Une numérisation intelligente du parcours client peut dégager des occasions importantes de réduction de l’effort demandé au client ou d’augmentation de la rapidité de votre prestation, notamment :

  • Une vraie expérience client omnicanal, offrant des choix de canaux pour les interactions du client avec l’entreprise;
  • Un client automatiquement reconnu comme tel, peu importe les différents canaux qu’il emprunte;
  • Des recommandations personnalisées en fonction de son historique d’achat ou de comportement, facilitant sa décision d’achat;
  • Des possibilités de compléter une partie de son parcours client au moment, à l’endroit et de la manière qui lui convient;
  • La possibilité d’effectuer des transactions 24 h sur 24.

Et fait non négligeable, les mêmes approches et outils de numérisation peuvent également vous aider à être plus agile et efficient en offrant cette expérience en cette nouvelle ère.

Évitez le piège de la « gadgétisation » de votre expérience client!

La numérisation offre des occasions fantastiques pour qui sait les saisir, mais elle tend également des pièges aux entreprises qui, portées par la tendance du marché, imitent leurs concurrents sans faire un exercice de réflexion sur leurs propres enjeux d’affaires et leurs objectifs stratégiques.

Commencez votre réflexion en partant du client! Il s’agit d’abord et avant tout de bien connaître vos clients et d’avoir une idée claire de l’expérience que vous souhaitez leur offrir.

Ensuite, redessinez le parcours de votre client en imaginant l’expérience de bout en bout idéale pour lui, puis tirez sur tous les leviers qui vous permettront d’offrir une expérience mémorable et positive, notamment le levier de la numérisation.

Vous pourrez ensuite profiter en toute confiance des occasions d’affaires qu’amène la numérisation afin de non seulement projeter une image innovante auprès de vos clients, mais, encore plus important, de générer une valeur qui sera perçue à chacune des interactions avec eux, ce qui entraînera des bénéfices réels pour votre entreprise.

07 Mai 2018  |  Écrit par :

Pierre Fortin est associé au sein de Raymond Chabot Grant Thornton. Il est votre expert en conseil...

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Gilles Fortin
Premier directeur principal | B.A.A. | Conseils financiers

Mis à jour la 27 juin 2022

Pour beaucoup d’entreprises, le financement est vu comme un obstacle à la transformation numérique, pourtant devenue indispensable à leur survie.

L’innovation technologique couvre de nombreux aspects du fonctionnement d’une entreprise. Plus que jamais, les organisations doivent l’inclure dans leur stratégie pour assurer leur pérennité et leur compétitivité. Cet investissement dans votre transformation peut se faire graduellement et de façon ciblée selon vos besoins spécifiques.

Afin de déterminer quelles sources de financement conviennent à votre entreprise, vous devez d’abord définir ces besoins, ainsi que votre structure financière.

Programme d’audit 4.0 subventionné

Vous devez prioriser vos besoins et envisager un échéancier raisonnable pour la réalisation des différentes phases d’implantation de ces innovations technologiques.

Tout d’abord, sachez que le programme ESSOR du ministère de l’Économie et de l’Innovation (MEI) offre une aide financière aux organisations de tous les secteurs d’activité afin d’établir un diagnostic et un plan numérique à l’aide d’un auditeur accrédité.

Cette étape s’avérera cruciale afin de déterminer vos besoins précis en fonction de votre niveau actuel d’avancement technologique.

Plusieurs programmes d’aide financière offerts

En fonction des besoins d’investissement identifiés (équipements, technologies, salaires, optimisation des processus) et de votre situation, vous pourriez avoir droit à de l’aide financière offerte par les gouvernements ou par des institutions.

Voici quelques-unes des ressources :

Informez-vous également des programmes ciblant votre secteur d’activité, comme le Fonds d’investissement dans la transformation des produits laitiers, ainsi que des programmes spécifiques à votre région.

Crédits d’impôts RS&DE et mesures fiscales

Sachez aussi que plusieurs mesures fiscales sont prévues pour vous aider à financer vos projets en innovation technologique. Assurez-vous de bénéficier de toutes les mesures auxquelles vous avez droit.

Prêt

Si l’entreprise prévoit une forte croissance grâce à cette mise à niveau vers l’industrie 4.0, elle pourra envisager un financement supplémentaire, soit un prêt dont le remboursement sera modulé en fonction des fonds autogénérés, désignés par différents vocables.

Obligation non garantie (débenture)

Ce placement à revenu fixe n’est généralement pas garanti par des actifs spécifiques mais plutôt par la réputation de crédit de l’émetteur.

Créance prioritaire

Il s’agit d’un prêt garanti par des actifs qui confère au prêteur un droit prioritaire de remboursement sur d’autres créanciers si, par exemple, l’entreprise se retrouvait en défaut de paiement, ou sur les bénéfices de l’entreprise.

Prêt à redevances

Prêt contre un remboursement périodique.

Prêt sur flux de trésorerie (prêt cash flow)

Prêt consenti en fonction des rentrées de fonds prévues pour le projet financé.

Vous avez des questions quant aux meilleures avenues à prendre afin de financer votre projet d’innovation? Nos experts peuvent vous aider.

04 Mai 2018  |  Écrit par :

Gilles Fortin est votre expert en conseils financiers pour le bureau de Québec. Communiquez avec...

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Ghyslain Cadieux
Associé | B.A.A., CPA | Conseil en management

Ce n’est un secret pour personne, la crise actuelle provoquée par la COVID-19 a des répercussions financières importantes pour les entreprises et représente un véritable casse-tête pour les dirigeants.

Avec la technologie 4.0, effectuez le croisement des données opérationnelles et financières afin d’établir le coût de revient plus efficacement et d’optimiser votre compétitivité.

Coût de revient et mesure des processus

La pratique du coût de revient pourrait se décrire comme le croisement dans une structure commune de l’information opérationnelle et de l’information financière, qui, autrement, se trouvent souvent dans deux systèmes distincts.

L’information opérationnelle permet de mesurer de différentes façons les multiples processus d’une entreprise (vitesse, qualité, satisfaction, etc.), alors que les données financières expriment le coût des ressources qui sont requises pour faire fonctionner ces mêmes processus. Avec ces deux types de données, on arrive donc à établir le coût de processus manufacturiers, de distribution, de vente, celui du parcours client, etc.

Présentées individuellement, l’information opérationnelle et l’information financière ne fournissent pas la même valeur informationnelle et ne permettent pas une prise de décision aussi rapide et efficace.

Le défi d’acquisition de données opérationnelles pour le coût de revient

Le niveau de maturité informationnelle des entreprises est très variable, et la méthode de collecte de données va des notes sur papier jusqu’au système de gestion intégrée (ERP), en passant par l’incontournable chiffrier Excel. Jusqu’à tout dernièrement, il était rare que nous soyons en mesure d’accéder à des données structurées et de qualité. Il fallait plutôt passer par des exercices de compilation, de validation et de transformation de données afin d’obtenir des données justes pouvant être utilisées dans le coût de revient. Mais, aujourd’hui, les organisations se retrouvent face à deux grandes révolutions.

  1. L’accès facile à la numérisation
    L’offre de produits et de services dans ce domaine foisonne au Québec depuis déjà quelques années, et la crise de la COVID-19 n’a fait qu’accentuer cette tendance. On peut ainsi obtenir des données opérationnelles précises et structurées rapidement.
  2. La valorisation des données existantes
    Plusieurs entreprises ont entre les mains un actif informationnel insoupçonné. Elles accumulent des données dans des ERP, des machines-outils ou d’autres systèmes sans les exploiter.

Avec l’intelligence artificielle et les techniques d’analytique avancée, il est aujourd’hui possible de valoriser ces données et d’en tirer un avantage concurrentiel important.

Les données ainsi acquises par la numérisation des processus ou par l’exploitation des données existantes permettent à l’entreprise de déployer le coût de revient de façon plus rapide et souvent plus précise. Cela permet aussi d’exploiter les bénéfices du coût de revient et d’effectuer l’analyse de la rentabilité par produit, par client, par commande, etc., selon les informations disponibles et les objectifs de l’entreprise.

Un exemple concret

Une analyse sommaire a permis de constater que 47 % des coûts engagés par l’entreprise sont des coûts d’exploitation, alors que 53 % sont des frais de vente et d’administration. Une analyse du coût de revient des 53 % a permis de constater que ceux-ci sont composés des services suivants :

Constat :
Afin de soutenir ses distributeurs, la direction de l’entreprise embauche depuis plusieurs années davantage de ressources pour réaliser des soumissions et des dessins techniques, alors que le chiffre d’affaires n’augmente pas en conséquence.

Comprendre le comportement des coûts grâce à l’exploitation des données

L’analyse de six variables sur une certaine période et l’ajout de quelques données qualitatives complémentaires ont permis d’établir des mesures qui ont servi à caractériser chacun des distributeurs de l’entreprise :

  • Mesure no 1 : le taux de succès ($ de vente/$ de soumission);
  • Mesure no 2 : le coût de soumission par distributeur;
  • Mesure no 3 : le coût de dessin technique par distributeur;
  • Mesure no 4 : les ventes par distributeur.

Le graphique ci-dessus permet de constater que les distributeurs 1 et 2 consomment moins de 10 % de l’effort des départements de soumissions et de dessins techniques pour près de 50 % des ventes réalisées. À l’opposé, le distributeur 6 consomme à lui seul plus de 50 % de l’effort du département de soumission et 25 % de l’effort du département technique.

Rendement du capital investi

Cette analyse a permis à l’entreprise de dresser un portrait clair de la contribution de chacun des distributeurs. À partir de ces informations et de l’analyse des six variables qui soutiennent celles-ci, l’entreprise a :

  • Discuté avec les distributeurs de pistes d’amélioration;
  • Ciblé les efforts de formation;
  • Identifié les bonnes pratiques chez les distributeurs performants et les a exportées chez d’autres distributeurs;
  • Mis en place des tarifs pour certains services;
  • Éventuellement, laissé aller des distributeurs qui ne s’amélioraient pas malgré les efforts investis.

Qu’elle vienne de l’ERP, de l’intelligence artificielle ou d’ailleurs, si l’information recueillie n’est pas utilisée, le rendement du capital investi ne se réalisera pas.

Nos conseillers sont là pour vous aider à lancer ou à poursuivre votre transformation numérique et vous accompagner dans les petits projets comme dans les plus ambitieux. Foncez!

Afin d’obtenir un prédiagnostic sur le niveau de maturité du coût de revient dans votre organisation, remplissez notre questionnaire en ligne.

30 Avr 2018  |  Écrit par :

Ghyslain Cadieux est expert en conseil en management chez Raymond Chabot Grant Thornton. Communiquez...

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